Prognostizierte Ausgabenwelle bietet Möglichkeit für nachhaltige Customer Experience
Köln. Melissa, ein führender Anbieter globaler Datenqualitäts- und Adressmanagementlösungen, hat heute Insights für intelligente Kundenbindungsaktivitäten veröffentlicht. Diese sollen Online-Händlern helfen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, die sie während COVID-19 gewonnen haben. Um deren Loyalität aufrecht zu erhalten, sind Händler gefordert, proaktiv und strategisch vorzugehen. Nur so können sie Support und Services anbieten, welche die Customer Experience auch weiterhin positiv beeinflussen.
„Das Kaufverhalten wird von einschneidenden Ereignissen wie Heirat, Elternschaft, Umzug oder COVID-19 geprägt. Für Händler, die sich nun auf dem Weg in die Normalität befinden, ist es empfehlenswert, verstärkt in die Kundenbetreuung und ihre Services zu investieren, die idealerweise zu anhaltender Treue führen“, sagt Bud Walker, Vice President of Enterprise Sales & Strategy bei Melissa.
Die während der Pandemie deutlich beschleunigte Entwicklung des Handels hin zum E-Commerce wird sich nach Einschätzung des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. (bevh) nicht umkehren, wenn die Geschäfte wieder öffnen. Der Verbraucherbefragung „Interaktiver Handel in Deutschland“ zufolge wurde 2020 mehr als jeder achte Euro der Haushaltsausgaben für Waren im E-Commerce ausgegeben. Der Brutto-Umsatz mit Waren im E-Commerce stieg von 72,6 Mrd. Euro auf 83,3 Mrd. Euro. E-Commerce und seine Prozesse bilden künftig die Basis, von der aus Kunden ihren Einkauf beginnen.
Optimierung der Customer Experience
Um von diesem Trend zu profitieren, empfiehlt Melissa E-Commerce-Anbietern, in neu gewonnene Kunden zu investieren. Hier bietet die RFM-Analyse eine gute Herangehensweise. Bei diesem Verfahren werden die Kunden auf Basis von drei Kennzahlen über das Kaufverhalten in unterschiedliche Gruppen eingeteilt. Relevant sind die Aktualität von Käufen (Recency), die Häufigkeit der Einkäufe (Frequency) und der Umsatz (Monetary). Aus der Einteilung ergeben sich dann Kundensegmente mit unterschiedlichen Eigenschaften wie „besonders profitabel“, „abwanderungsgefährdet“ oder „treuer Kunde“.
Auf Grundlage dessen können Händler für einzelne Zielgruppen passende Aktivitäten ableiten, die einen zusätzlichen Kundenwert ausmachen können, zum Beispiel Einfluss in Social Media oder Markenloyalität. Diese Faktoren wiederum bilden das Fundament für eine sechsstufige Strategie, die sich auf Kundenbindungsaktivitäten konzentriert:
1. Unternehmen sollten ihre Servicemitarbeiter auf allen Ebenen in die Lage versetzen, Kundenprobleme vor Ort zu lösen.
2. Händler sind gefordert, emotionale Bindungen mit intelligentem und informativem Content Marketing zu fördern. Dabei kann es sich zum Beispiel um nützliche oder unterhaltsame Artikel oder Videos handeln.
3. Ein wichtiger Baustein ist der sukzessive Aufbau einer kontinuierlichen, personalisierten Kundenkommunikation.
4. Bei Kunden, die aufgrund ihres RFM-Scores loyal sind, aber nur geringen Umsatz generieren, sollten die Verantwortlichen strategische, jedoch ressourcenschonende Aktivitäten, beispielsweise Newsletter, vorziehen.
5. Zudem ist eine Fokussierung auf konsumfreudige Kunden empfehlenswert. Sie sollten zu weiteren Käufen mit speziellen Aktionen animiert werden, die auch manuellen Aufwand erfordern können.
6. Wenn notwendig, sollte proaktives Handeln auf der Agenda stehen, z. B. indem nach einer schlechten Bewertung persönlicher Kontakt hergestellt wird.
Weitere Informationen über Melissas Tools und Services für datengesteuerte E-Commerce-Strategien stehen auf der Website ( www.melissa.de) bereit.
Über Melissa:
Melissa ist ein führender Anbieter von Datenqualitäts-, Identitätsprüfungs- und Adressmanagementlösungen. Melissa unterstützt Unternehmen bei der Kundengewinnung und -bindung, bei der Validierung und Korrektur von Kontaktdaten, bei der Optimierung des Marketing-ROIs sowie beim Risikomanagement. Seit 1985 ist Melissa für Unternehmen wie die Mercury Versicherung, Xerox, Disney, AAA und Nestle ein zuverlässiger Partner bei der Verbesserung der Kundenkommunikation. Weitere Informationen: www.melissa.de
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