„Training & Consulting“ ist ein neuer Fachbereich bei Thomas Cook, der Trainings und Beratungen zu Themen wie Service, Food & Beverage und Housekeeping für Hotels organisiert, um die Qualität zu verbessern. Denn der Kunde soll während seines Urlaubs das bestmögliche Urlaubserlebnis haben ohne Gründe für Unzufriedenheit. Dennis Hochberger, Leiter des Bereichs „Training & Consulting“, erläutert im Interview Aufgaben, Ziele und Schwerpunkte.
Welche Aufgaben übernimmt Ihre Abteilung?
Wir organisieren Trainings- und Beratungsleistungen für Hotels aus unserem Portfolio, um die Hotelqualität sowie das Kundenerlebnis zu verbessern. Das können einzelne Trainingsleistungen sein, beispielsweise im Bereich Service, oder viele verschiedene Maßnahmen, mit denen wir Hotelketten über eine längere Zeit, meistens eine ganze Saison, intensiv betreuen.
Was hat dafür gesprochen, den Bereich „Training und Consulting“ als eigenständige Abteilung zu etablieren?
Auf Nachfrage haben wir schon im vergangenen Jahr in einigen Hotels Trainings mit externen Trainern organisiert. Dabei konnten wir jedes Mal innerhalb kürzester Zeit die Qualität und damit die Zufriedenheit unserer Kunden verbessern. Das sprach für den Ausbau dieses Angebots und der Schaffung einer speziellen Abteilung, damit sich unsere Leistung noch gezielter anbieten lässt. Wir haben in unseren wichtigsten Zielgebieten Qualitätsmanager, die vor Ort sehr eng mit den Hotels zusammenarbeiten, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen. Bei bestimmten Themen kommen die Qualitätsmanager aber mit ihren Optimierungsvorschlägen alleine nicht weiter, dann kontaktieren sie uns. Ein Beispiel ist die Verbesserung des Speisenangebotes und der Speisenqualität. Hier kann nur ein erfahrener Koch dem Küchen-Team zeigen, wie es besser geht. Nach dem Training kontrolliert und protokolliert der Qualitätsmanager dann die Umsetzung der gezeigten Maßnahmen und entscheidet, ob ein zweites oder drittes Training notwendig ist. Wenn weder die Bemühungen der Qualitätsmanager noch der Trainer helfen, kann es auch passieren, dass wir ein Hotel aus unserem Portfolio streichen.
Wer führt die Trainings vor Ort durch?
Wir arbeiten bewusst mit externen Trainern und Beratern zusammen, denn das erhöht die Akzeptanz bei den Hoteliers und stellt einen neutralen Blick auf die Dinge sicher. Alle Trainer kommen aus der Hotellerie und haben langjährige Erfahrung im jeweiligen Fachgebiet.
Welche Ziele verfolgt die Abteilung?
Vor allem die Verbesserung der Hotel- und Servicequalität und so auch die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Unsere Gäste sollen sich in unseren Hotels wohlfühlen und eine exzellente Leistung vorfinden. Darüber hinaus wollen wir versuchen, Erwartungen zu übertreffen, denn nur dann differenzieren wir uns vom Wettbewerb. Eine hohe Qualität führt langfristig zu einem besseren Kundenerlebnis, einer partnerschaftlichen Beziehung zum Hotelier und zu mehr Buchungen.
Welche Bereiche sind besonders gefragt für Trainingsleistungen?
Besonders gefragt sind die klassischen Bereiche Housekeeping und Food & Beverage, denn hier sieht man Verbesserungen am schnellsten. Ein Beispiel ist das Ideal Prime Hotel in Marmaris in der Türkei: die Beschwerderate hinsichtlich Essen und Trinken konnte mithilfe eines deutschen Chefkochs fast auf null gesenkt werden. Unsere Kunden waren begeistert.
Auch andere Veranstalter profitieren von den Maßnahmen, zum Beispiel in Hotels, die nicht exklusiv über Thomas Cook buchbar sind. Was spricht aus Ihrer Sicht trotzdem für diese Maßnahmen?
Die meiste Zeit ihres Urlaubs verbringen die Gäste im Hotel. Folglich bietet dieses auch die größte Fläche für Unzufriedenheit und mögliche Beschwerden im Urlaub. Für ein hervorragendes Kundenerlebnis müssen wir hier ansetzen. Natürlich profitieren davon auch andere Veranstalter und deren Gäste, aber das ist nebensächlich. Es geht darum, dass für uns jeder einzelne Gast zählt. Wenn die Qualität bei uns stimmt, kann jeder unserer Gäste zu einem Stammgast werden.
Die Thomas Cook GmbH ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Thomas Cook Group plc, die an der Londoner Börse notiert ist. Die Thomas Cook GmbH deckt in Deutschland den gesamten Bereich touristischer Leistungen für verschiedene Zielgruppen ab. Zum Unternehmen gehören mit Neckermann Reisen, Thomas Cook, Öger Tours, Bucher Last Minute und Air Marin führende und renommierte Veranstaltermarken sowie die Ferienfluggesellschaft Condor.
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