Wie aus Daten Kunden werden
Für die Neukundenakquise gibt es mit der unaufhaltbar fortschreitenden Digitalisierung, die sich langsam aber sicher in allen Branchen niederlässt, neue aber auch bereits bewährte Möglichkeiten. Als erster Schritt wird heute von vielen Unternehmen die digitale Leadgenerierung genutzt. Bei einem Lead handelt es sich um einen Erstkontakt zwischen einem Unternehmen und einem möglichen Neukunden, wobei dieser seine Kontaktdaten freiwillig hinterlässt – zum Beispiel bei der Anmeldung zu einem Newsletter, der Teilnahme an einem Gewinnspiel oder einer Produktbezogenen Landingpage.
Viele Geschäftsführer und Vertriebsleiter erhoffen sich von diesen generierten Leads allerdings deutlich mehr konkrete Verkaufsabschlüsse, als die Realität ihnen erlaubt. Wie Unternehmen die Akquise via persönlichem Gespräch verbessern können und wie sich die Neukundenakquise im digitalen Zeitalter generell verändert hat, dazu ein Interview mit Herrn Carsten Beyreuther, Gründer und Geschäftsführer von beyreutherTRAINING.
Herr Beyreuther, hat sich die Neukundenakquise im Rahmen der Digitalisierung überhaupt verändert? Und wenn ja, wie?
Technisch mit Sicherheit. Das Internet bietet viele zusätzliche Optionen, wie man Kunden einwerben kann, ohne aktiv auf sie zuzugehen. Im Grunde genommen stellt man sich einfach an einen Fluss und legt sein Netz aus – eine Landingpage zum Beispiel. Jetzt braucht es keine ausschlaggebende Fischereierfahrung und nicht mal das Netz muss besonders gut sein. Es verfangen sich trotzdem immer wieder Fische darin. Je enger die Maschen des Netzes sind, also je besser zum Beispiel eine Landingpage aufgebaut, erreichbar und formuliert ist, desto mehr Fische bzw. Leads werden gefangen. Allerdings handelt es sich dabei um ein sehr grobmaschiges Netz, bei dem man mit großen Streuverlusten rechnen muss. So sehe ich die Neukundenakquise im digitalen Zeitalter.
Das heißt, hauptsächlich die Möglichkeiten der Leadgenerierung haben sich verändert?
Die Kanäle, ja. Denn auch wer auf einer Landingpage – im Vergleich zum Telefongespräch zum Beispiel – keine sachgemäßen Strategien anwendet, wird weniger Termine bekommen, bzw. weniger Menschen dazu bringen Ihre Kontaktdaten zu hinterlassen.
Wenn also Form und Inhalt der Ansprache nicht stimmen, ist der Kanal auch egal?
Ganz genau. Fangen wir mal bei der Zielgruppe an. Wenn ich bei der digitalen Ansprache auf einer Landingpage eine falsche Headline verwende, die keinen erkennbaren Nutzen für potenzielle Kunden enthält, kann ich das getrost mit einem Telefonakquisiteur vergleichen, der einfach irgendetwas erzählt, in der Hoffnung damit durchzukommen. Ergo kein Termin, keine Eintragung ins Formular. Punkt.
Die Ansprache sollte demnach immer bestmöglich auf die Zielgruppe abgestimmt sein und einen Mehrwert bieten, sodass man seine Kontaktdaten gerne hinterlässt. Wie lässt sich das erreichen?
In einem persönlichen Gespräch wie am Telefon, kann man mit feinen Nuancen wie Sprechgeschwindigkeit, Tonlage und Gesprächspausen eine verlockende Aura um ein Produkt oder ein Angebot bilden. Diese Feinabstimmungen wären bei einer Landingpage zum Beispiel die Farbe des Call to Action-Buttons oder verwendete Bilder und Videos. Das kann man mit einer stufenweise funktionierenden Feineinstellung in einem Gesprächsleitfaden vergleichen. Zum Beispiel Headline oben, dann Video, dann Text, dann Teilnehmerstimme etc. So gibt es auch im Digitalen bestimmte Erfahrungswerte, wann man auf welche Weise bestimmte Inhalte kommuniziert – wie bei unserem 12-stufigen Telefonskript. Man folgt bewährten Schritten. Schritt für Schritt.
Viele Entscheider scheinen sich ausschließlich auf digitale Methoden wie Landingpages zu beschränken. Woher kommt das?
Die digitalen Möglichkeiten waren so etwas wie eine Erlösung für eine breite Masse von Verkäufern. Zum einen erreicht man in kürzerer Zeit deutlich mehr Leute. Das ist ein großer Vorteil und der ökonomisch sinnvolle Aspekt der Digitalisierung. Man darf aber nicht den Fehler machen, sich ausschließlich darauf zu beschränken oder dies gar als vollständige Neukundenakquise zu betrachten. Zum anderen müssen Verkäufer nicht mehr über das Telefon akquirieren, sondern eher über Werbekampagnen im Internet. Der große Unterschied besteht darin, dass man sich am Telefon überwinden muss. Im Internet muss man niemanden „anbetteln“. Es fehlt der Druck, die Aufregung, man bekommt keine Absagen und niemand legt auf. Man ist also keinem Schmerz ausgeliefert. Es ist emotional viel einfacher und angenehmer. Das Problem dabei ist nur, dass man das Gespräch verlernt. Viele gehen der falschen Annahme nach, dass sich Menschen, die sich auf auf einer Landingpage eintragen und damit eigenständig ein Interesse bekunden auch kaufen wollen. Häufig wollen Menschen sich aber erst einmal informieren, also einfach mal gucken.
Können diese Leads dann überhaupt zu Kunden werden?
Selbstverständlich. Aber eben nicht mit einer unsachgemäßen Bearbeitung. Häufig wird festgestellt, dass digital generierte Leads zwar die Arbeit erleichtern, aber keinen wirtschaftlichen Wert besitzen. Wenn man am Telefon falsch mit dem Kunden umgeht, wird dieser irgendwann auflegen oder Einwände bringen, auf die man aber reagieren kann. Digital kann ich das so nicht, da ist der Lead dann einfach verlorengegangen – Neukundenakquise erfolglos beendet.
Gibt es eine Möglichkeit dem auch digital vorzubeugen?
Es braucht immer einen strukturierten, argumentativ und rhetorisch geeigneten Gesprächsleitfaden, um die tatsächlichen Bedürfnisse eines Kunden zu ergründen und das Angebot darauf abzustimmen. Diesen könnte man auch ins Digitale übersetzen und zum Beispiel mit einem regelmäßigen aber nicht penetranten E-Mail-Verkehr eine erste Beziehung aufbauen. Nur weil sich jemand auf einer Landingpage für eine Versicherung interessiert, heißt das noch lange nicht, dass er nicht weitere Bedürfnisse erfüllt haben möchte oder eine tatsächliche Kaufabsicht vorliegt. Egal, ob man herkömmlich akquiriert oder auf digitale Weise Kontakt herstellt, man wird es immer mit den gleichen Menschen zu tun haben. Mit ihren Mustern, Wahrnehmungsfiltern und Weltmodellen. Ab da spielt der Weg, wie der Kontakt zustande kommt, eigentlich keine Rolle mehr.
Die Daten sagen also erst einmal nichts über die Qualität des Kontaktes aus?
Absolut nicht. Und ich weiß auch lange nicht, ob er schon Vertrauen aufgebaut hat. Ob Inhalte, die für einen Vertrauensaufbau platziert wurden, überhaupt zur Entfaltung gekommen sind. Häufig wird auch vergessen, dass das Eintragen an sich schon eine Entscheidung ist, die man im besten Fall unterstützt.
Sie sprechen von Vertrauensaufbau, der für die Neukundenakquise wichtig ist. Wie macht beyreutherTRAINING das?
Wenn immer es geht, sprechen wir persönlich mit unseren Kunden oder Interessenten. Darüber hinaus bieten wir aber zum Beispiel bei YouTube komplette Gesprächstechniken an, die sofort verwendet werden können. Darüber hinaus bieten wir mit unserem Karrieresprungbrett vier komplette Trainingseinheiten gratis an. So lassen wir Interessenten nicht mit Cliffhangern zurück, sondern schenken Ihnen eine gesamte Technik. Und wenn eine Technik funktioniert, funktioniert höchstwahrscheinlich auch das Gesamtpaket. So bauen wir Vertrauen in unser Angebot auf.
Abschließend noch eine Frage: Was empfehlen Sie, was ist der richtige Weg?
Ich sehe das persönliche Gespräch zwar nach wie vor als das wichtigste Verkaufstool an, aber im Digitalen kommt es auf die Kombination altbewährter Techniken zur Ergründung der Kundenbedürfnisse sowie einer guten Gesprächsstruktur und den technischen Möglichkeiten an. Im Prinzip können unsere Erfahrungswerte aus der klassischen Telefonakquise auch in die neuen Medien und Instrumente übersetzt werden. Auch zukünftig braucht es Verkäufer, die gelernt haben das Potenzial von Interessenten einzuschätzen und wie man verkauft – unabhängig von den bevorzugten Kanälen für den Kontaktaufbau. So wird beyreutherTRAINING mit seinem wissenschaftlich fundierten und ökonomisch bewährten Lehrsystem zur Schnittmenge zwischen damals und heute.
Seit mehr als 10 Jahren steht Carsten Beyreuther für kybernetisches Verkaufstraining. Legendär ist seine 12-Stufen-Technik zur Verkaufsgesprächsführung, mit der zehntausende Verkäufer einfacher und schneller mehr verkaufen. Sein Institut für kybernetisches Verkaufstraining bietet mit Blended Learning Plus eine integrierte Verkaufsausbildung, die wissenschaftlich fundiert und staatlich anerkannt ist. Interessenten haben die Möglichkeit die ZFU-zertifizierte Online-Akademie 30 Tage GRATIS zu testen.
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