„Sanierung läuft über
Performance und Service“
Unmittelbar nach der Übernahme von TNT Innight durch Nox Nachtexpress haben die neuen Eigentümer ein striktes Qualitätsmanagement eingeführt. Ein knap-pes halbes Jahr später zeigen die Messungen, dass das neues System greift: Pünktlichkeit und Erreichbar-keit wurden deutlich verbessert, die Schadenquote ist gleichzeitig zurückgegangen. Nox-CEO Georg Kierdorf: „Bei der Übernahme haben wir angekündigt, dass wir das defizitäre Unternehmen nicht über die Kostenschraube sanieren werden. Wir setzen bei der Performance und der Serviceoptimierung an.“ Zuletzt hatte TNT Innight unzufriedene Kunden verloren und war stark defizitär.
Die neuen Eigentümer meinen die Gründe zu kennen. Ein Beispiel: In der Vergangenheit war der Customer Service zur Betreuung der regionalen Kunden aus 21 Niederlassungen in fünf Zentren zusammengefasst worden. Dort übernahmen Zeitarbeitsunternehmen die Betreuung. Kierdorf: „So kann man keine kundennahe und intensive Betreuung auf kurzen Wegen aufbauen. Unsere Dienstleistung lebt vom Vertrauen der Kunden, das darf man nicht aufs Spiel setzen.“
Darum lässt Nox die alte Struktur jetzt wieder aufleben: Es gibt nun festangestellte Service-Mitarbeiter in den Niederlassungen vor Ort. Diese Service-Agenten sind Ansprechpartner für das operative Tagesgeschäft. Sie betreuen u.a. aber auch das Qualitätsmanagement und widmen sich den konkreten Kundenanforderungen. Für Groß-Kunden halten zudem feste Key-Account-Manager als Branchenexperten den Kundenkontakt.
In den letzten Monaten konnte die Pünktlichkeit von 89 Prozent auf 99,7 Prozent angehoben werden. Die tele-fonische Erreichbarkeit stieg von unter 90 Prozent auf 97 Prozent. Dabei gilt: Wenn ein Telefonanruf innerhalb von 15 Sekunden nicht angenommen wurde, zählt er als unbeantwortet. Die Schadenquote wurde um über 50 Prozent von 320 Schadensfällen pro Tag auf 150 heruntergefahren. Kierdorf: „Bei 125.000 Packstücken pro Nacht sind wir auf einem mehr als guten Weg.“
Letztendlich ist Nox Nachtexpress mit über 1.000 Mitar-beitern und einem Umsatz von rund 200 Millionen Euro noch immer ein Sanierungsfall. Mit der Qualitätsoffensive will man verlorene Kunden zurückgewinnen. Offenbar mit Erfolg: Der aktuellste Neuzugang ist Volvo Trucks, die ihr Nachtexpress-Geschäft jetzt über Nox abwickeln lassen.
Innight Express Germany ist darauf spezialisiert, unter seiner Dienstleistungsmarke „nox NachtExpress“ europaweit zeitkritische Sendungen vor Arbeitsbeginn zuzustellen. Dazu hat das Unternehmen in Deutschland und Österreich über 30 Standorte. Zudem gibt es Länderorganisationen in den Niederlanden und Belgien. Zusammen mit Netzwerk-Kooperationen in 15 Ländern wurden zuletzt jährlich über 10 Millionen Sendungen europaweit zugestellt.
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