Große Qualitätsunterschiede in der Customer Journey
„Schrei vor Glück“. Den hauseigenen Claim kann der Onlineversandhändler Zalando jetzt auf sich selbst anwenden. Bei einer von O“Donovan durchgeführten Studie zur Customer Journey führender Modeunternehmen schnitt das Unternehmen am besten ab.
In der erstmals durchgeführten Studie verbinden die O“Donovan-Experten die Bewertungen direkt mit Handlungsempfehlungen für die Branche. Untersucht wurden die Touchareas im Onlineversandhandel der folgenden Modeunternehmen: About You, ASOS, Breuninger, C&A, Engelhorn, Fashion ID, H&M, Hugo Boss, Joop, Mango, Otto, Tommy Hilfiger, Zalando und Zara.
Die untersuchten Unternehmen wurden zur besseren Vergleichbarkeit in Boutiquen und Markenartikler eingeteilt. Alle Endergebnisse liegen für diese Kategorien sowie für die Modebranche insgesamt vor. Sie werden detailliert in der Studie aufgeschlüsselt, die direkt bei O“Donovan angefordert werden kann.
„Die Analyse zeigt ausgesprochen unterschiedliche Qualitäten über die gesamte Customer Journey hinweg“, fasst Matias Musmacher, Vorstand und Experte für Customer Experience Management bei O“Donovan, die Studienergebnisse zusammen. „Wir konnten Standards ermitteln, auf die Kunden nicht verzichten wollen, dazu liefern wir Best Practices und Bad Practices zu allen Touchpoints.“ Die seit 2014 in einigen Studien angewandte Reifegradmessung entschlüsselt laut Musmacher zudem branchenspezifische Anforderungen und liefert wichtige Erkenntnisse für einen langfristigen Erfolg im Onlinehandel.
Im Fokus: Das gesamte Einkaufserlebnis
Da die Studienmacher konsequent die Kundensicht einnahmen, wurde der Erlebnischarakter eines Online-Einkaufs in den Mittelpunkt der Untersuchungen gestellt. Der Einkauf ist heutzutage nur ein Teil des ganzheitlichen Erlebnisses zwischen Unternehmen und Kunde. Zu den ausschlaggebenden Faktoren für die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung gehören dabei, wie die Studie zeigt, die Betreuung in der Entscheidungsfindung sowie Lieferzeit und Verpackung.
Der Best Practice ist der Feind des Standards
Wie die Untersuchung ergab, werden die für den Kunden relevanten Touchareas von einzelnen Unternehmen ganz unterschiedlich gestaltet. Dabei schwächeln die Modeunternehmen häufig gerade bei den wichtigen Berührungspunkten mit dem Kunden, etwa bei der Produktpräsentation. Solche Mängel führen dazu, dass das gesamte Einkaufserlebnis in hohem Maße beeinträchtigt wird. Das könnte der Grund dafür sein, dass die einzelnen Onlineshops insgesamt enorm unterschiedlich bewertet wurden.
Als klarer Sieger der Analyse platzierte sich Zalando, gefolgt von About You und Fashion ID. Diese Unternehmen zeichnet eine hohe Qualität in den wichtigen Touchpoints aus, sie verfügen zudem über einen exzellenten Kundenservice.
Die kostenpflichtige Studie „Der Einkauf als Erlebnis“ inklusive aller Ergebnisse, detaillierter Analysen und Handlungsempfehlungen kann jetzt direkt bei O“Donovan angefordert werden.
Die O’Donovan Consulting AG in Berlin und Bad Homburg ist spezialisiert auf die Einführung von Service-Innovationen, vor allem in den Branchen Telekommunikation, Touristik & Transport, Handel und Energieversorger. Mit Kunden wie der Deutschen Telekom, Thomas Cook und Mainova entwickeln die Berater Lösungen, um die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen zu verbessern.
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