Was Online-Händler von MediaMarkt, s.Oliver, Ikea, Flaconi und H&M in Sachen Versandservices lernen können
Flexible Logistik, gebrandete Versandkommunikation oder ein tolles Markenerlebnis beim Paketempfang – in seiner jährlichen „E-Commerce Versandstudie“ sucht parcelLab nach den besten Händlern in Sachen Operations Experience. Die diesjährigen Champions heißen MediaMarkt, s.Oliver, Ikea, Flaconi und H&M.
München, 16. März 2021. In seiner „E-Commerce Versandstudie 2021“ analysiert der Spezialist für Operations Experience, parcelLab, das Einkaufserlebnis bei den Top-100-Online-Shops beim Paketversand. Die Ergebnisse zeigen: Bei den meisten Händlern gibt es in Sachen Versand- und Retourenservices noch Optimierungspotenzial. Einige Online-Händler legen die Messlatte in Sachen Checkout, Versand, Zustellung und Retoure aber bereits ziemlich hoch. Von diesen Best Practises kann fast jeder Shopbetreiber noch etwas lernen.
s.Oliver punktet mit maximal flexibler Logistik
Die Fashion-Brand s.Oliver bietet ihren Kunden im Checkout eine breite Auswahl an unterschiedlichen Versandoptionen. Die Kunden können zwischen verschiedenen Carriern wählen, alternative Zustellorte nutzen oder die Bestellung per Express an den Store liefern lassen. Der Checkout ist zudem mobil optimiert und stellt alle Informationen transparent und übersichtlich dar.
IKEA verknüpft Branding mit Versandkommunikation
Der schwedische Möbelhändler kann als Benchmark in Sachen Versandkommunikation betrachtet werden. Kunden werden im sympathischen IKEA-Wording über den Status Quo ihrer Bestellung vom Versand bis zur Zustellung auf dem Laufenden gehalten. Wer es noch genauer wissen will, wird auf die Tracking-Seite des Zustellers verlinkt. Kundenorientiert ist auch, dass in der Versandkommunikation noch einmal die Artikel aufgeführt werden, die in dem Paket enthalten sind. Darüber hinaus nutzt IKEA die Mails gekonnt, um Kundenfeedback einzuholen.
Flaconi brilliert beim Auspackerlebnis
Die Online-Parfümerie Flaconi hat verstanden, dass das Schönste beim Online-Shoppen das Auspacken des Pakets ist. Die Produkte werden hochwertig verpackt zugestellt, wobei der Händler Füllmaterial aus Plastik gekonnt vermeidet. Der Karton ist liebevoll gestaltet und verbessert so das Markenimage. Allen Paketen liegen zudem Beilagen mit Rabattcodes für weitere Shops bei.
H&M zeigt sich bei Retouren serviceorientert
Retouren sind nicht nur für Online-Händler, sondern auch für die Kunden lästig. Der Fast-Fashion-Retailer H&M zeigt sich in diesem Punkt maximal serviceorientiert. Das Rücksendelabel für die kostenlose Retoure liegt schon im Paket, insgesamt gewährt der Händler ein Rückgaberecht von 28 Tagen. Kunden können die Retoure auf Wunsch von zuhause abholen lassen, werden über Abgabe und Eingang der Retoure informiert und können den Weg dazwischen transparent verfolgen. Lediglich die Angabe eines Rücksendegrundes im Online-Konto wäre nach Angabe der Studienautoren im Sinne des Händlers noch verbesserungsfähig.
MediaMarkt gefällt beim Gesamterlebnis
Bester im diesjährigen Operations-Experience-Test wurde MediaMarkt. Wie bei s.Oliver ist der Checkout mobil optimiert und sämtliche Informationen werden transparent und übersichtlich noch einmal zusammengefasst. Darüber hinaus informiert der Händler seine Kunden bei Versand und Retoure zu jeder Zeit auf den Punkt und bindet dabei auch noch personalisierten Content über Aktionen oder individuelle Produktempfehlungen ein.
„MediaMarkt gibt einem das Gefühl, gut aufgehoben zu sein“, lobt parcelLab-Mitgründer Anton Eder. Alle wichtigen Informationen seien sofort ersichtlich – auch in den E-Mails und im Kundenkonto – und alle Prozesse vom Checkout bis zur Retoure würden mobil angepasst. „Wenn die Kunden jetzt auch noch eine Auswahlmöglichkeit bei den Carriern hätten, wäre MediaMarkt ganz nah dran an der perfekten Customer Experience“, so das Fazit des Experten.
Die komplette E-Commerce Versandstudie 2021 kann HIER heruntergeladen werden.
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Über parcelLab
Mit der Operations Experience (OX) Plattform parcelLab optimieren Unternehmen das Kundenerlebnis während der Auftragsabwicklung. Großunternehmen aller Branchen können über die einzigartige Cloud-Plattform (SaaS) in Echtzeit alle relevanten Prozessschritte im Fulfillment selbst kontrollieren, eventuelle Probleme frühzeitig erkennen und so proaktiv reagieren.
Über vollständig konfigurierbare und automatisierte Workflows können Unternehmen an allen relevanten Stellen im Prozess direkt und hoch personalisiert mit dem Kunden kommunizieren und müssen diesen wertvollen Kontaktpunkt nicht mehr an Dritte wie DHL & Co. übergeben. So sichern die Unternehmen ein konsistentes Markenerlebnis, einen proaktiven Kundenservice und maximierte Cross-Selling-Potenziale.
Zu den parcelLab Kunden zählen über 500 namhafte Unternehmen in 45 Ländern und 32 Sprachen, darunter IKEA, Lidl und MediaMarktSaturn. Das Unternehmen wurde 2015 gegründet und beschäftigt heute über 100 Mitarbeiter an Standorten in München, London, Paris und New York. parcelLab belegt Platz 75 im Ranking der Financial Times Deutschland der 1000 am schnellsten wachsenden Unternehmen weltweit sowie Platz 22 der deutschen Spitzen-Unternehmen. Das Unternehmen wurde 2019 mit dem Supply Chain Award ausgezeichnet.
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Author: PM-Ersteller
