Customer Journey Analyse hat die Handlungsschritte und Wanderbewegungen von Kunden zwischen den Kanälen ermittelt
POET ist in einer Customer Journey Analyse der Frage nachgegangen, wie die verschiedenen Shopping-Steps der Verbraucher über alle relevanten Informations- und Vertriebskanäle beim Kauf von Elektronikprodukten aussehen. Hierfür wurden über 2.000 Konsumenten zu ihren individuellen Handlungsschritten befragt, die Ergebnisse der Studie können kostenlos bestellt werden.
Die Untersuchung gibt Antworten darauf, welche Kanäle der Konsument in welchem Schritt seiner kauforientierten Customer Journey frequentiert und wie sich seine Bewegungsstruktur entlang der verschiedenen Touchpoints gestaltet. Wenig überraschend sind die stationären Shops mit deutlichem Abstand immer noch die Sales Points, in denen elektronische Geräte bevorzugt gekauft werden. Zu den Kernergebnissen der Studie gehört auch, dass die Customer Journey dieses Produktsegmentes in hohem Maße mit einer Informationsrecherche in den digitalen Medien beginnt. Der Erwerb von Elektronik-Produkten ist offenbar von einem hohen Informationsbedürfnis geprägt. So werden Suchmaschinen in der ersten Phase des Kaufprozesses häufiger besucht. Auch Verbraucherportale sind für viele zunächst die präferierte Anlaufstelle. Ebenso spielen die sozialen Netzwerke in der Entscheidungsfindung eine bevorzugte Rolle.
Auffällig ist die Fokussierung auf bestimmte Channels im Internet. So genießen Hersteller-Shops bei den Verbrauchern anscheinend keine große Akzeptanz. Sie werden in nur begrenztem Umfang besucht, noch geringer ist dort die Bestellquote. Anders sieht es hingegen bei den individuell favorisierten Webshops aus. Die Kaufquote steigt im Verlauf deutlich: Während sie in der ersten Phase des Shopping-Prozesses bei etwa 34 Prozent liegen, erreichen sie in der fünften Phase eine Quote von 68 Prozent.
„Diese Customer Journey-Analyse gibt vielfältige Einblicke in die Struktur der Kaufprozesse“, erläutert Gerlinde Wiest-Gümbel, Geschäftsführende Gesellschafterin bei POET. Ziel war es, E-Commerce-Unternehmen eine Grundlage für ihre Customer Journey Planungen zu geben. „Es werden nicht nur die Handlungspräferenzen der einzelnen Shopping-Steps dargestellt, sondern zusätzlich auch die Wanderbewegungen der Verbraucher zwischen den einzelnen Phasen des Kaufprozesses.“
Die Customer Journey-Studie kann kostenlos bestellt werden unter: www.poet.de/customer-journey-elektronik
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