Bei Live-Chat-Einladungen alle Register ziehen – von statisch über dynamisch bis proaktiv
Beim proaktiven Live-Chat warten Chat-Agent:innen nicht ausschließlich darauf, dass Besucher einen Live-Chat starten, sondern machen selbst den ersten Schritt – idealerweise bevor
– User, die Anzeigen angeklickt haben, von der Landeseite abspringen
– Nutzer aus Suchergebnissen kommend von der Zielseite abspringen
– Interessenten, die sich Produkt-Detailseiten ansehen, abspringen
– Kunden, die im Shop eingekauft haben, den Warenkorb abbrechen
Proaktiv ist aber nicht gleich penetrant. Es gibt mehrere „Eskalationsstufen“, die nur mit ausreichendem zeitlichem Abstand durchlaufen werden dürfen. Wie lange mit der nächsten Stufe gewartet werden sollte, hängt vom aktuellen Standort des Besuchers und seinem Weg dorthin (Pfad) sowie von weiteren ggf. verfügbaren Informationen über ihn (aus dem Chat-Monitoring und/oder dem CRM-System) ab.
Die vier Eskalationsstufen sind:
1) Statischen Hinweis auf den Chat geben durch Text und/oder Grafik („Wir sind online“) … und abwarten, ob der Besucher selbst einen Chat startet
2) Dynamischen Hinweis auf den Chat geben durch einen oder mehrere vorab definierte Auslöser … und abwarten, ob der Besucher auf die automatische(n) Einladung(en) reagiert
3) Chat proaktiv übernehmen (was dazu führt, dass die Chatblase durch ein Bild des Agents ersetzt wird) … und abwarten, ob der Besucher daraufhin das Chatfenster maximiert und einen Chat startet
4) Persönliche Einladung schicken, welche die Herkunft, den Standort und die bisherigen Aktionen sowie ggf. die Historie des Besuchers berücksichtigt
Persönliche Einladungen durch Chat-Agent:innen sind zunächst einmal eine zusätzliche Option, um mit Besuchern ins Gespräch zu kommen. Dadurch kann das Live-Chat-Volumen um bis zu 100% gesteigert werden. Persönliche Chat-Einladungen können außerdem individueller auf den jeweiligen Besucher abgestimmt werden als automatische, weshalb es Online-Anbieter, die beim Live-Chat ganz auf automatische Auslöser (Stufe 2 oben) verzichten.
Das größere Chat-Volumen und die individuelleren Einladungen beim proaktiven Live-Chat führen zur Verbesserung vieler KPIs im Vergleich zu rein reaktiven Chats:
– Absprungquoten sinken
– Konversionsquoten steigen
– Qualitätsfaktor steigt, CPC sinken, RoAS steigt (bei Anzeigen)
– Kaufwahrscheinlichkeit steigt
– Auftrags- / Bestellwert steigt
– Warenkorb-Abbruchquote sinkt
– Kunde hat unerwartet positives Erlebnis, ist begeistert
– Rückkehr-Wahrscheinlichkeit nimmt zu
– Umsatz und Gewinn steigen
– Reputation des Unternehmens profitiert
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