– Guter Service braucht kreativen Ungehorsam
– Mehr Freiheit für die Mitarbeiter
Die vielzitierte Servicewüste (http://www.richtigrichtig.com/servicewueste-deutschland-podcast/) – sie ist immer noch nicht saftig begrünt. Unternehmen begegnen dieser Herausforderung oft mit starren Gesprächsleitfäden für das Kundengespräch, damit nichts schiefgehen kann. „Falsch“, sagen die Service-Experten Sabine Hübner und Carsten K. Rath von RichtigRichtig.com. In ihrem Buch „Das beste Anderssein ist Bessersein“ (http://www.Das-beste-Anderssein-ist-Bessersein.com) fordern sie deshalb kreativen Ungehorsam zur Begrünung der Servicewüste.
Der Flug ist gestrichen, einen späteren gibt es nicht und auch keine Zugverbindung am gleichen Abend. Bleibt nur noch die stundenlange Fahrt mit dem Leihwagen quer durch die Republik. Der Mitarbeiter am Schalter bedauert, dass er nicht anders weiterhelfen kann und wünscht „noch einen wunderschönen Abend!“. Ein anderes Beispiel: Das Telefon klingelt. Am Apparat ist die Mitarbeiterin einer Versicherung. „Sind Sie Frau Müller? Ich möchte gern mit Ihnen über eine Zahnzusatzversicherung sprechen.“ – „Nein, ich bin die Tochter. Meine Mutter ist vor drei Tagen gestorben.“ – „Oh. Haben Sie dann vielleicht Interesse an einer Zahnzusatzversicherung?“ Erlebnisse diese Art stehen beispielhaft für eine Kommunikationskultur der Gesprächsleitfäden, die sich in Deutschland breitmacht. Und sie zeigen: Es gibt Situationen – und zwar viele -, die sich nicht in vorgefertigte Dialoge pressen lassen. Und dann ist die vermeintlich richtige Antwort oft genau die falsche.
Wegweiser: ja. Starres Korsett: nein
Natürlich haben Gesprächsleitfäden ihre Berechtigung. Sie helfen Mitarbeitern, sich in bestimmten Situationen schneller zurechtzufinden, zum Beispiel, wenn sie kurzfristig für einen Kollegen einspringen müssen. Und sie schaffen Orientierung für die Kommunikationskultur im Unternehmen. „Doch sie dürfen nur ein Wegweiser sein – und kein starres Korsett, an das sich die Mitarbeiter unter allen Umständen zu halten haben. Spitzenservice gelingt nicht mit formalisierten Antworten. Für einzigartige Leistungen sind Empathie und Know-how gefragt und der Wille und Mut, das genau Richtige für den Kunden zu tun“, erklärt Sabine Hübner. Die Service-Spezialistin betreibt zusammen mit dem Service-Excellence-Experten Carsten K. Rath die Management- und Unternehmensberatung RichtigRichtig.com (http://www.richtigrichtig.com) . Mit ihrem Team wollen sie zu gelebter Service-Excellence in Unternehmen beitragen.
Pflicht zum Ungehorsam
Wichtiger als das Abarbeiten vorgefertigter Fragen und Antworten ist das Ziel der Interaktion. Dahinter stehen die Fragen: Was ist für meinen Kunden in dieser speziellen Situation relevant? Wie fühlt er sich? Wie kann ich ihm am besten helfen? Carsten K. Rath fordert deshalb: „Wenn sich ein exzellentes Ergebnis nur mit Verstößen gegen den Leitfaden erzielen lässt, dann sollte der Mitarbeiter die ausdrückliche Erlaubnis haben, dagegen zu verstoßen – ja sogar die Pflicht! Es mag merkwürdig klingen, doch wir wissen: Service-Excellence braucht kreativen Ungehorsam!“ Bei der Auswahl und Schulung ihrer Mitarbeiter sind deshalb diejenigen Unternehmen im Vorteil, die das Einfühlungsvermögen und die Urteilskraft ihrer Mitarbeiter fördern – und ihnen auch die Freiheit lassen, diese einzusetzen.
Über das Buch „Das beste Anderssein ist Bessersein“:
„Der Kunde ist König“ – Dieses Motto schreiben sich viele Unternehmen auf die Fahnen. Doch mit einem flotten Spruch allein ist es nicht getan. Wie kann man sich wirklich von der Konkurrenz abheben und dafur sorgen, dass der Kunde immer wieder gerne kommt und die besten Mitarbeiter gerne bleiben? Die Antwort geben zwei Experten mit langjahriger Erfahrung im Bereich Service-Excellence. Mit „Das beste Anderssein ist Bessersein. Die Geheimnisse echter Service-Excellence“ haben die Autoren Sabine Hubner und Carsten K. Rath – beide Unternehmer, Service-Experten und Grunderduo der Managementberatung RichtigRichtig.com – eine Inspiration fur Unternehmen aller Branchen geschaffen. In diesem Managementbuch geht es nicht um irgendwelche Groß-, Anders-, Quer-, Vor- oder Nachdenker, sondern um erfolgreiche Unternehmen, um deren besondere Fuhrungskultur. Es geht um kompromisslose Leidenschaft fur den Menschen, den Kunden, den Mitarbeiter und den Partner zugleich. Kurz: um Excellence.
Fakten zum Buch
– Gebundene Ausgabe
– 240 Seiten
– Redline Verlag
– ISBN 978-3868815313
– EUR 24,99
Information und Bestellung unter www.richtigrichtig.com/wir-fuer-sie/buecher/das-beste-anderssein-ist-bessersein/
Bildrechte: RichtigRichtig.com Bildquelle:RichtigRichtig.com
Sabine Hübner und Carsten K. Rath sind das Gründerduo von RichtigRichtig.com – einer Management- und Unternehmensberatung mit Fokus auf Leadership- und Service-Excellence. Als Impulsgeber steht RichtigRichtig.com Unternehmen von der Beratung über die Strategieentwicklung bis hin zur Umsetzung und Qualitätsmessung zur Seite. Das RichtigRichtig.com-Beratungssystem bietet moderne Kommunikations-Tools, Seminare, Vorträge, eine einzigartige Video-Seminar-Edition mit Praxistransfer und maßgeschneiderte Excellence-Konzepte. Im Mittelpunkt des Denkens und Handelns steht Relevanzdenken® – die Konzentration auf den Kunden.
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