Reputationsstudie von FleishmanHillard zeigt: Erwartungshaltung und Erfahrungswerte von Anwendern weisen gravierende Lücke auf
Frankfurt, 2. Juni 2014 – Hersteller von Smartphones und Unternehmenssoftware erhalten von deutschen Anwendern schlechte Noten für ihre Innovationskraft. Das zeigt die aktuelle Studie „The Authenticity Gap“, die von dem Beratungsunternehmen FleishmanHillard in Zusammenarbeit mit Lepere Analytics durchgeführt wurde. Sie analysiert die Lücke zwischen den Erwartungen und den tatsächlichen Erfahrungen, die Anwender mit ausgewählten Herstellern machen. Unter den insgesamt 20 Branchen, die im Rahmen der Studie untersucht wurden, weisen die Hersteller von Unternehmenssoftware den mit Abstand schlechtesten Innovationswert auf. Das zweitschlechteste Ergebnis des gesamten Rankings erhalten Smartphone-Hersteller.
„Für den Technologiesektor ist dieses Ergebnis besonders dramatisch“, erklärt Ronny Winkler, Leiter der Technology Practice bei FleishmanHillard. „Natürlich ist der Innovationsdruck in allen IT-nahen Branchen sehr hoch, doch nirgendwo driften Anspruch und Wirklichkeit weiter auseinander. Das wirkt sich natürlich auch auf die Glaubwürdigkeit der Kommunikation aus, was die Studie ebenfalls deutlich macht.“
Offensichtlich haben Nutzer ein völlig anderes Verständnis von Innovation als Hersteller. Denn es sind nicht etwa neue Features oder eine ständige Verfügbarkeit, die Anwender als besonders maßgeblich erachten. Eine bessere Personalisierung von Anwendungen und Dienstleistungen sowie modernes Design und neueste Technologien sind die wichtigsten Innovationen für die befragten Anwender, gefolgt von einer intuitiveren Nutzung der Lösungen. Diesen Trend bestätigt Gerhard Knoch, Vice President und Managing Director DACH bei Infor, Anbieter von branchenspezifischer Unternehmenssoftware: „Die Ergebnisse der Authenticity Gap Studie zeigen ganz deutlich, dass Anwender heute ganz andere Anforderungen an Unternehmenssoftware stellen, als noch vor einigen Jahren. Infor hat bereits 2012 den Trend erkannt und mit einer eigenen Designagentur darauf reagiert. So bieten wir heute Produkte mit einer modernen Benutzeroberfläche, die Mitarbeiter im Unternehmen individuell an ihre Vorlieben und Bedürfnisse anpassen können. Die Tatsache, dass wir schneller wachsen als der Markt, führen wir darauf zurück, dass wir genau diese Anforderung bedienen.“
Diese Authentizitätslücke hat natürlich auch Auswirkungen auf die Glaubwürdigkeit der Kommunikation, wie die Studie zeigt. Auch hier überrascht die Ansicht der befragten Anwender dazu, was für sie eine glaubwürdige Kommunikation ausmacht. Sie fordern nicht etwa mehr Zahlen und Fakten oder Einblicke in das Unternehmen, sondern vielmehr eine Kommunikation, die deutlich macht, wie das Unternehmen ein spezifisches Problem der Nutzer löst.
Die Befragten erwarten in den nächsten zwölf Monaten eine moderate Verbesserung der Reputationsentwicklung. Im Branchenvergleich der Entwicklungsprognosen landen Smartphones auf Platz 9, während das Segment Enterprise Software es auf Platz 11 von 20 schafft und damit das hintere Mittelfeld anführt. Angesichts von Beispielen im Markt ist der verhaltene Optimismus nachvollziehbar.
Deutschland nimmt mit seiner Mittelstandsausrichtung sicher eine Sonderrolle ein. Anpassungen mit Blick auf diese spezielle, deutsche Mittelstandsklientel könnten Software-Herstellern helfen, beim Endkunden Boden gut zu machen. „Für Hersteller von Konsumelektronik heißt die Botschaft hingegen: Der Anwender will selbst bestimmen, was er wie nutzt und welche Daten er dafür Preis gibt“, resümiert Ronny Winkler.
Methodik der Studie:
Die Authenticity Gap-Studie basiert auf einer zum Patent angemeldeten Methode, die von Lepere Analytics für die Befragung entwickelt wurde. Entgegen der traditionellen Rekrutierungsmethode identifiziert Lepere dafür so genannte Expertenanwender mit einem hohen Maß an Interesse, Fachwissen, Engagement und Einfluss in der jeweiligen Branche. Nach den Kriterien von Lepere kann jeder Befragte maximal in zwei Branchen Experte sein. So identifiziert die Studie diejenigen Treiber, die Anwender am häufigsten mit glaubwürdigen Unternehmen in Verbindung bringen. Sie zeigt zudem auf, welche Veränderungen Unternehmen vornehmen können, um ihre Reputation bei Kunden zu verbessern. Für die vorliegende Studie wurden in Deutschland 1.000 Expertenverbraucher identifiziert und befragt. Insgesamt wurde die Studie in sieben Ländern (Deutschland, Niederlande, Großbritannien, USA, Kanada, China, Indonesien) zu 160 Marken aus 20 Branchen durchgeführt.
Eine Zusammenfassung der Ergebnisse für das Segment Enterprise Software in Deutschland kann kostenlos angefordert werden unter fhgermany@fleishmaneurope.com.
Über Lepere Analytics
Lepere Analytics ist ein unabhängiges Forschungsunternehmen für Reputations- und Umsatzprognosen von Unternehmen. Die Methode von Lepere Analytics ist in den USA zum Patent angemeldet und von unabhängiger Stelle anerkannt. Sie wird von Investment-Analysten und Portfolio-Managern an der Wall Street angewandt. Lepere Analytics wurde 2007 gegründet. Es ist ein in Großbritannien registriertes Privatunternehmen mit Partnern in London und New York.
Befragungen für Lepere Analytics werden online von der Firma Ipsos durchgeführt, dem drittgrößten Marktforschungsunternehmen der Welt mit Niederlassungen in 84 Ländern. Die Online-Panels entsprechen den internationalen Qualitätsstandards ESOMAR und AIMRI und sind nach den wichtigsten ISO-Standards zertifiziert.
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