Service-Innovation. Wer seine Service-Leistungen strategisch aufstellt, marktnah umsetzt und stetig weiterentwickelt, hebt wirtschaftliche Potenziale. Orientierung, um dabei auf Kurs zu bleiben, gibt der Service-Kompass.
Im Gesundheitswesen, in der Gastronomie, in der Informationstechnologie, im Maschinen- und Anlagenbau oder als Finanz- und Personaldienstleistungen: Services sind allgegenwärtig. Top-Service und gelebte Kundenorientierung sind Stärken, die sich wohl jedes Unternehmen gerne an die Fahnen heftet. Kein Wunder – Service und Servicekultur entwickeln sich rasant zum Orientierungsmerkmal für erfolgreiche Unternehmen. Warum das so ist, ist einfach erklärt: Guter Service macht Kunden zufrieden, fördert das Vertrauen und trägt wesentlich zur Kundenbindung bei. Daraus ergeben sich in Zahlen messbare, wirtschaftliche Erfolge. So weit, so gut. Doch wie ist es um die tatsächliche Service-Orientierung in den Unternehmen bestellt? Wie steht es um die marktgerechte Ausrichtung des Serviceportfolios, die Gestaltung der Serviceprozesse, den Umgang mit Kunden oder die Entwicklung der Servicemitarbeiter?
Echte Bedürfnisse
„Wir stellen immer wieder fest, dass Service an den Kunden vorbei gestaltet wird“, kommentiert Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH. Das Beratungsunternehmen mit Sitz in Aschaffenburg hat sich darauf spezialisiert, mit praxisorientierter Methodik exzellente Services zu gestalten, Kernthema ist Service-Innovation. „Service-Innovation heißt, die echten Kundenbedürfnisse zu erkennen und Service permanent zu verändern, damit diese Bedürfnisse erfüllt werden“, erklärt Beims. Für den Weg zu einer hervorragenden Serviceorganisation hat aretas den Servicekompass entwickelt: Dieser zeigt in den Feldern Service-Strategie, Service-Innovation, Service-Marketing, Service-Management und Veränderungsmanagement alle notwendigen Schritte, um exzellenten Service leisten zu können. „Der Service-Kompass stellt sicher, dass man die Facetten und das Umfeld von hervorragendem Service immer im Auge behält und stets auf Kurs bleibt“, sagt Beims.
Ganzheitliche Betrachtung
Beginnend mit der Gestaltung der Serviceorganisation und ihrer Einbindung in die Strategie des Gesamtunternehmens spannt sich der Bogen über die Gestaltung eines sinnvollen Serviceportfolios, abgeleitet aus dem echten Bedarf des Marktes, bis zur stetigen Weiterentwicklung der Services. Im Service-Management geht es schließlich darum, all die Serviceversprechen, die gemacht wurden, zuverlässig und wirtschaftlich einzuhalten und den Kunden jederzeit eine hervorragende Servicequalität zu liefern. „Warum braucht der Kunde meinen Service unbedingt? Wie gestalte ich meinen Servicepreis so, dass er sowohl für mich als auch für meinen Kunden wirtschaftlich akzeptabel ist? Das sind die Fragen, die wir mit unseren Klienten im Themenfeld Service-Marketing bearbeiten“, erklärt Service-Experte Beims.
Bereit für den Wandel
„Über all diese Bereiche bildet Veränderungsmanagement die Klammer und stellt neben Prozessen, Organisation und Werten zu jeder Zeit die beteiligten Menschen in den Mittelpunkt. Ohne sie ist keine Veränderung sinnvoll zu verwirklichen“, erklärt Beims die aretas-Philosophie: Services werden von Menschen für Menschen gemacht, und daher setzt aretas auf Integration der Akteure sowie auf Respekt, Vertrauen und Verantwortung. „Diese Werte bringen wir bei unseren Klienten ein. Das erreichen wir mit der Art, in der wir Projekte führen: Wir fragen die Betroffenen, wir hören ihnen zu, wir animieren sie, eigene Ideen einzubringen, um diese dann weiterzuentwickeln. Und wir coachen die Vorgesetzten im Umgang mit ihren Mitarbeitern. Wir legen also die Grundlagen, um innovativ werden zu können“, gibt Dr. Horst Neyer Einblick in die Arbeitsweise. Er ist Managing Consultant bei der aretas GmbH und spezialisiert auf die Investitionsgüter-Industrie.
Step by Step
Einer der ersten Schritte im Prozess der Service-Innovation ist es, dafür zu sorgen, dass Mitarbeiter eigene Entscheidungen treffen dürfen. Möglich ist das anhand definierter Prozessabläufe und Arbeitsschritte, die für Transparenz sorgen. Und damit tun sich neben der Tatsache, dass Services oft am Markt vorbei angeboten werden, weitere Schlüsselthemen auf: „Viele Unternehmen haben bisher nicht ausreichend festgelegt, welche Dienstleistungen sie konkret erbringen wollen. Und es fehlt die Beschreibung der dafür nötigen Arbeitsschritte“, zeigt Neyer auf, dass hier noch viel Potenzial – also Zeit und Geld – zu heben ist. „Es sollte klar sein, dass man für die Erbringung von Service genauso Arbeitsschritte festlegen und einhalten muss, wie für den Bau einer Maschine. Tatsächlich gibt es aber – etwa im Bereich der Investitionsgüter-Industrie – viele Unternehmen, die Service „aus dem Bauch“ erbringen. Damit können zwar Kunden im Einzelfall schnell bedient werden, in Summe ist die Arbeitsorganisation jedoch weder nachverfolgbar, noch schnell oder verlässlich. Und in den seltensten Fällen auch wirtschaftlich“, konkretisiert Neyer. Entscheidet man sich aber dafür, sein Dienstleistungsportfolio als strategischen Prozess neu aufzusetzen, dann erreicht man das, was erfolgreiche Unternehmen auszeichnet: eine völlig neue Form der Kundennähe, Transparenz und Wirtschaftlichkeit sowie Innovationskraft.
Zur Person:
Martin Beims befasst sich seit über 15 Jahren intensiv mit dem spannenden Themenkomplex Service-Management, Service-Qualität und Service-Innovation. Bis zur Gründung der aretas GmbH im Jahr 2010 leitete er die Geschäftsbereiche Consulting & Education bei einem Frankfurter Beratungshaus und war als Managementberater, Seminarleiter und Referent tätig. Bei der aretas GmbH verantwortet er die Themen Vertrieb, Marketing und Medien. Beims ist Fachbuchautor, sein 2008 erschienenes Buch „IT Service Management in der Praxis mit ITIL 3“ gilt heute als Standardwerk.
Zur Person:
Dr. Horst Neyer betreut als Managing Consultant bei der aretas GmbH Projekte im Bereich der Investitionsgüter-Industrie. Sein Schwerpunkt liegt auf der Erstellung und Umsetzung von Service-Strategien sowie dem Aufbau schlanker Service-Organisationen. Daneben betreut er als Interims-Manager operative Service-Abteilungen in international organisierten Unternehmen mit Umsatzverantwortung. Neyer hat langjährige Erfahrung als Service-Leiter in mittelständischen Unternehmen mit internationaler Ausrichtung.
aretas – dieser Name steht für innovativen Service durch Nutzung branchenübergreifender Service-Erfahrungen. Die Gestaltung des Serviceportfolios und der Serviceprozesse, die Entwicklung der Servicemitarbeiter und der Servicekultur sind zentrale Beratungsansätze. Der aretas Service-Kompass ist dabei ein Werkzeug, das Orientierung gibt. Neu bei aretas ist das „Institut für Service-Innovation“, das mit Schulungen und Coachings zu aktuellen Themen rund um Führung, Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung die Projektberatung und -begleitung ergänzt. aretas hat seinen Firmensitz in Aschaffenburg, einen zweiten Standort in Hamburg. aretas beschäftigt 12 feste Mitarbeiter und arbeitet mit einem Pool an Partnern, die das eigene Know-how bei Bedarf ergänzen. (Geschäftsführer: Martin Beims, Nico Kroker, Dr. Roland Fleischer)
Aktuelles Hintergrundwissen zu Service-Innovation liefert auch das Online-Magazin „Der Servicekompass“: http://derservicekompass.com
Kontakt
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Frau Carola Malzner
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