Zahlreiche Studien belegen, dass Empfehlungen von Freunden den größten Einfluss auf unsere Kaufentscheidungen haben. Sind sie von einem Produkt oder einer Dienstleistung überzeugt, ist dies für die Mehrheit viel aussagekräftiger als jedes Werbeversprechen eines Unternehmens. Der Austausch über Erfahrungen hat sich jedoch gewandelt: Von der persönlichen Mund-zu-Mund Propaganda hin zum Austausch in den sozialen Netzwerken. Höher, schneller, weiter – in Sekunden erreichen Nachrichten, Bilder, Meinungen eine enorme Reichweite. „Die sozialen Medien sind längst in unseren Alltag fest integriert. Wer ist wo – wer macht was – was ist gerade passiert? Schnell und einfach wird die Neugier nach Informationen gestillt und das von überall auf der Welt“, so Jasmin Wichert von der Dortmunder Online Marketing Agentur XIEGA (http://xiega.de/) .
Für Unternehmen ist es noch längst keine Selbstverständlichkeit, aktiv in den sozialen Netzwerken vertreten zu sein. Wenn doch, besteht an vielen Stellen noch großes Potential, diese Kanäle bestmöglich auszuschöpfen. Unter der Leitung von Jasmin Wichert betreut das Team von XIEGA die Social Media Auftritte vieler kleiner und mittelständischer Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen. „Es ist längst nicht ausreichend eine Unternehmensseite zu erstellen. Viel entscheidender sind die regelmäßige Pflege des Profils und ansprechende Inhalte, die sowohl zum Netzwerk selbst als auch zur Zielgruppe passen. Eine schnelle Reaktion auf Nutzer-Kommentare ist ebenso ein Erfolgsfaktor der sozialen Netzwerke wie eine proaktive Kommunikation. Geteilte Beiträge anderer Seiten, als Beispiel, geben dem eigenen Auftritt eine zusätzliche Dynamik“, so die hilfreichen Tipps der Social Media Expertin.
Die Angst vor negativen Bewertungen und Kommentaren der Nutzer ist die größte Hürde für viele Unternehmen bei der Frage: Social Media – ja oder nein? Zu Unrecht, denn entscheidend ist der Umgang mit negativem Feedback. Zeigt ein Unternehmen ernstes Interesse am Problem des Kunden und die Bereitschaft dieses zu lösen, bewerten Nutzern dies durchaus positiv. Auswertungen zufolge, steigert ein kompetenter Kundenservice in sozialen Medien die Kundenzufriedenheit um 15 – 20%. 71 % der Kunden, die in sozialen Medien eine positive Erfahrung gemacht haben, empfehlen die Marke demnach weiter und 81 % sind sogar bereit, für eine bessere Kundenorientierung auch mehr zu bezahlen.
„An diesen Zahlen ist klar zu erkennen, dass auf den Kundenservice in sozialen Medien ein besonderes Augenmerkt gelegt werden sollte. Professionell umgesetzt, stärkt dies das Image des Unternehmens in positiver Sicht. Langfristig entstehen engere Kundenbeziehungen. Und nicht zuletzt resultieren genau daraus die Empfehlungen von Freunde an Freunde“, so Jasmin Wichert von XIEGA.
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