Welche Serviceleistungen werden heute erwartet?
sup.- Einkaufen als attraktive Freizeitbeschäftigung: Vom Bummel durch die Geschäfte in der Innenstadt oder im Shopping-Center erwarten viele Menschen inzwischen weit mehr als nur die Erledigung notwendiger Besorgungen. Die Shopping-Tour wird zum Zeitvertreib, bei dem sich das Angenehme mit dem Nützlichen verbinden lässt. Diesen Trend bestätigen die Ergebnisse einer aktuellen Studie von ECE, einem Projektentwickler für Gewerbe-Immobilien. Danach erwarten die Besucher eines Shopping-Centers heute eine Vielzahl von Serviceleistungen rund um das Einkaufserlebnis. Das beginnt bereits zu Hause bei der Orientierung auf der Center-Website und umfasst auch den so genannten “Arrival-Service”, also eine möglichst komfortable Parkmöglichkeit für die Autofahrer. Info-Punkte, Wegeleitsysteme und eine gute Beschilderung bestimmen die Qualität des “Information-Service”, der für 70 Prozent der Besucher ein wichtiges Kriterium darstellt. Noch mehr, nämlich 86 Prozent der Befragten, wünschen sich vor allem sinnvolle Angebote für die Shopping-Pause. Bei den Älteren stehen dabei schnell erreichbare Sitzgelegenheiten hoch im Kurs, die Jüngeren achten beim “Relax-Service” eher auf Handy-Ladestationen und kostenfreies WLAN. Und in den Gastronomieflächen werden längst Laptop-Arbeitsplätze, Familienstationen und gemütliche Lounge-Bereiche als Standard vorausgesetzt.
All diese Zusatzleistungen müssen von den Shop-Betreibern natürlich erst einmal erwirtschaftet werden. Und genau dies könnte in Zukunft zum Problem werden – gerade für Fachgeschäfte mit einem hohen Anspruch an persönliche Beratung und anschauliche Warenpräsentationen. Denn im gleichen Maße, in dem der Rundum-Service beim Einkaufsbummel für die Verbraucher immer wichtiger wird, entzieht das Bundeskartellamt dieser Form von Kundenorientierung die wirtschaftliche Grundlage. Die Wettbewerbshüter ziehen als Maßstab für eine zulässige Preisgestaltung nämlich nur die jeweils günstigsten Discount-Angebote heran und vermuten bei Abweichungen nach oben schnell illegale Absprachen. Die wahre Ursache der Preisdifferenzen bleibt dabei allerdings unberücksichtigt: Qualifiziertes Verkaufspersonal, Präsentations- und Lagerflächen sowie die von den Kunden gewünschten Wohlfühlfaktoren verursachen im Fachhandel zwangsläufig höhere Kosten als bei einem Vertrieb im “Discountry” der Billig-Läden oder Online-Shops. Manche Hersteller möchten diese Schieflage durch spezielle Preisrabatte für die Fachgeschäfte ausgleichen. Solch eine Absicherung von Beratungskompetenz beim Verkauf der Produkte scheitert allerdings ebenfalls regelmäßig an der Intervention des Kartellamts. Als “Marktverzerrung zu Lasten der Verbraucher” bezeichnet der Wirtschaftspublizist Detlef Brendel diese behördlichen Eingriffe. In seinem Fachbuch “Wirtschaft im Würgegriff / Wie das Kartellamt Unternehmen blockiert” (Campus Verlag, ISBN 978-3-593-50150-5) dokumentiert er, wie die Kartellbehörden durch diese Maßnahmen die Servicewüste vergrößern und das Fachhandelssterben beschleunigen.
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