Vertrauen ist im Online-Handel eine harte Währung, denn schließlich können Verbraucher nicht auf Anhieb erkennen, wer sich hinter einem Shop verbirgt. Es gibt viele Signale, mit denen Online-Händler ihren Kunden vermitteln können, dass sie seriös arbeiten.
Authentische Kundenbewertungen
Kundenbewertungen sind der Klassiker, wenn es darum geht, Vertrauen in einen Online-Shop zu erzeugen. Dies funktioniert jedoch nur, wenn die Meinungen authentisch sind und auch kritische Stimmen veröffentlicht werden. Idealerweise gibt es Nutzerprofile hinter den Bewertungen, die Aufschluss über die Rezensentin oder den Rezensenten geben.
Bekanntes Gütesiegel
Ein Gütesiegel auf der Seite des Online-Shops sorgt für Vertrauen. Vorausgesetzt, es ist seriös und bei Verbrauchern bekannt. Außerdem braucht es nachvollziehbare Prüfkriterien, nach denen ein Online-Shop gecheckt wird. Das Gütesiegel sollte gut sichtbar im Shop platziert werden ohne vom eigentlichen Angebot abzulenken.
Aktivität auf allen Kanälen
Zeigen sie auf Ihren Social Media-Kanälen, was hinter den Kulissen des Online-Shops geschieht. Generell sind soziale Medien als Vertrauensanker gut geeignet, da potentielle Kundinnen und Kunden eine bessere Vorstellung von dem Unternehmen bekommen. Außerdem ist es ein dickes Vertrauens-Plus, wenn sie sehen, dass eigene Freunde ihrem Kanal folgen. Das wiegt fast so stark wie eine persönliche Empfehlung.
Gute Erreichbarkeit
Kunden hassen nichts mehr, als zu einem Online-Shop bei Rückfragen nicht durchdringen zu können. Damit steht und fällt oft eine (weitere) Bestellung. Zudem wirkt die schlechte Erreichbarkeit nicht vertrauenswürdig und der Shop erscheint verwaist.
Vertrauenswürdige Kommunikation
Eine professionelle und freundliche Kundenkommunikation ist eigentlich selbstverständlich, aber der Teufel steckt im Detail. Darauf achten, welche Ausdrücke und Formulierungen man verwendet. In einem persönlichen und klaren Stil kommunizieren anstatt sich hinter der Firma oder Behördensprache zu verschanzen. Verantwortung für das Geschäft übernehmen, anstatt zu betonen, auf was man alles keinen Einfluss hat. Nicht „Daran ist der Versanddienstleister schuld“, sondern lieber „Ich frage gerne noch mal für Sie beim Versanddienstleister nach“.
Faire Konditionen
Ausreichend Zahlungsarten anbieten, damit Kundinnen und Kunden Auswahlmöglichkeiten haben. Ähnliches gilt für die Lieferbedingungen. Verschiedene Optionen anbieten und diese transparent und wahrheitsgemäß darstellen. Versteckte Kosten verzeihen Kunden in der Regel nicht.
Suchmaschinentreffer steigern
Die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher jagen unbekannte Shops zunächst durch eine Suchmaschine, vorwiegend natürlich bei Google. Für die Reputation ist es günstig, wenn in den Suchergebnissen mehr zu finden ist als der Online-Shop sowie das Bewertungsprofil. Das können beispielsweise Testberichte sein, Interviews oder Artikel in einem Fachblog, Erwähnungen als Experte in der Presse oder die Social Media-Kanäle. So sehen potentielle Kunden sofort, dass der Shop „lebendig“ ist.
Öffentliche Interaktion
Bewertungen öffentlich beantworten, sofern dies sinnvoll scheint. Insbesondere auf Kritik eingehen und für eine besonders gelungene Rezension bedanken. Ebenso wirkt es vertrauenswürdig, wenn man auf den Social Media-Präsenzen im Kommentarbereich in Erscheinung tritt.
Service auch ohne Kauf
Verdeutlichen, dass man für die Kundinnen und Kunden von Anfang an da ist – auch, wenn diese keinen Kauf tätigen oder wenn es Schwierigkeiten gibt. Das geschieht vor allem über einfach verständliche und faire Retourenbedingungen. Ebenso sorgt ein Käuferschutz für zusätzliche Sicherheit, da es zum Beispiel sein kann, dass eine Ware nicht ankommt, wenn der Versanddienstleister einen Fehler macht. Darüber hinaus wirkt die Bereitschaft, in einem Live-Chat vorab für Produktfragen bereitzustehen, sehr serviceorientiert.
Eine vertraute Marke aufbauen
Marke stärken mit einem gut wiedererkennbaren Logo oder einem Slogan. Beim Layout der Seite und der E-Mails darauf achten, durchgehend die Unternehmensfarben zu verwenden. Jede Form von Wiedererkennung schafft bei Menschen Vertrauen. Zudem ist das Vertrauen in eine bekannte Marke generell größer als in unbekannte Marken.
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein „Rundum-sicher-Paket“ bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt „Locatrust“ verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen, um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von der Europäischen Union gefördert.
Kontakt
Trusted Shops GmbH
Mustafa Ucar
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