„Was du wolle … ? oder was man sonst noch am Telefon falsch machen kann

Gerade in der Logistikbranche baut der Kunde auf Vertrauen. Wir Logistiker stellen keine Produkte her, sondern bieten eine Dienstleitung an. Wir transportieren, lagern, kommissionieren usw. die Waren des Kunden. Oder anders gesagt, wir kümmern uns um das, womit unsere Kunden ihr Geld verdienen. Der direkte Kundenkontakt ist unsere Profession und unser Geschäft.
Daher ist der erste Kundenkontakt so wichtig. Er sollte Vertrauen und Professionalität ausstrahlen. Das ist z. B. gewährleistet, wenn sich alle Mitarbeiter im Haus einheitlich melden. Begrüßungen wie z.B. „Ja, hallo, was wollen Sie?“ sollten der Vergangenheit angehören. Denn sonst denkt Kunde – ob bewusst oder unbewusst – „wenn mein Spediteur sich so meldet, wie geht er dann erst mit meiner Ware um?“
Auch bei der Annahme und der Bearbeitung einer Reklamation trennt sich die Spreu vom Weizen. So wie es mir vor einiger Zeit bei meinem lokalen Wasseranbieter passiert ist. Ich rief den Kundendienst an, weil das Wasser aus meiner Leitung plötzlich dunkelbraun gefärbt war. Da in unserer Straße Bauarbeiten durchgeführt wurden, nahm ich an, dass vielleicht eine Wasserleitung beschädigt wurde. Als ich meinen lokalen Wasserversorger wegen des Problems anrief, wurde ich mehrmals erfolglos weiterverbunden. Leider musste ich jedes Mal aufs Neue den Sachverhalt erklären. Als ich dann hoffte, endlich den richtigen Ansprechpartner gefunden zu haben und er mich frug, welche Farbe mein Trinkwasser habe, hoffte ich, es kümmert sich endlich jemand um mein Anliegen. Als ich jedoch sagte, die Farbe meines Trinkwassers sei braun, war die Antwort des Mitarbeiters: „Dann bin ich nicht zuständig.“ In meiner Verzweiflung frug ich, welche Farbe das Wasser denn haben müsse, damit er zuständig sei. Das fand der Mitarbeiter offenbar gar nicht lustig und legte den Hörer einfach auf.
Solche Telefonate hinterlassen einen schalen Nachgeschmack. Der Kunde wird immer an seine Waren denken: „Wenn meine Spedition schon nicht professionell ein Telefonat weiterleiten kann, wie wird sie dann in der Lage sein meine Waren richtig zu transportieren und zu zustellen?“
Genau um solche Eindrücke Ihren Kunde zu ersparen und dadurch Ihre Kunden langfristig an Sie zu binden haben wir bei der Lobraco Akademie GmbH passend für solche Fälle das Training „Professionelles Telefonverhalten und Kundenorientierung“ entworfen.
Konsequente Kundenorientierung ist die Basis für die Sicherung und den Ausbau von Bestandskunden sowie den Gewinn von Neukunden.
Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen hier „fit“ sein und sich der Bedeutung der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg bewusst sein. Neben den Grundsätzen zu kundenorientiertem Verhalten im Tagesgeschäft wird in diesem Training vor allem das Kommunikationsverhalten in den Vordergrund gestellt.
Wir beraten Sie auch gerne bei einem Inhouse Termin, um eine maßgeschneiderte Lösung für Ihren Betrieb zu entwicklen.
Lucas van Haeff, Gebietsrepräsentant Bonn – Lobraco Akadmie GmbH
Bildquelle:kein externes Copyright

Die Lobraco Akademie GmbH ist Ihr kompetenter und innovativer Partner für Training, Performance Coaching und Beratung in der Transport- und Logistikbranche sowie in der verladenden Wirtschaft.

Im Mittelpunkt unserer Aktivitäten steht dabei die konsequente Ausrichtung der Weiterbildungsmaßnahmen am operativen Tagesgeschäft des Kunden – oder besser formuliert:

– Die Verbesserung der Performance.

Die arbeitsplatz-bzw.aufgabenbereichsnahen Lern- und Weiterbildungsmodelle versprechen bestmöglichen Lernerfolg und Praxistransfer.

Wir tragen Sorge dafür, dass alle gesetzlich vorgeschriebenen Qualifizierungen und Schulungen der Mitarbeiter erfüllt werden – oder genauer gesagt:

– Die Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

Lobraco Akademie GmbH
Christian Buchenthal
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