Der Zugang zu bestimmten Trainingsgeräten?
Viele Anbieter im Discount-Bereich konzentrieren sich durchaus mit Erfolg auf
diesen Punkt.
Die Anbieter im mittleren und hohen Preissegment betonen in einem
Verkaufsgespräch oft ebenso erfolgreich diesen Aspekt. Die eigentlichen
Produkte, die in der Fitnessbranche verkauft werden, sind Freude bzw.
Freizeitgestaltung, Gesundheit, Schönheit und Kontakt zu anderen Menschen.
Dass man keines dieser Produkte anfassen kann, macht es weder für den Käufer noch für
den Verkäufer leichter. Hinzu kommt, dass zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses
sogar nur die Verheißung auf die Erfüllung dieser Kundenwünsche verkauft werden
kann. Um einen Kunden auf lange Sicht bei der Stange zu halten, müssen diese
Wünsche nicht nur einmal und punktuell, sondern kontinuierlich über die gesamte
Zeit seiner Mitgliedschaft, im Idealfall also über einen unbegrenzten Zeitraum
verkauft werden.
In wie weit dies gelingt, schlägt sich in der Kündigungsrate
und schließlich im kommerziellen Erfolg eines Studios nieder. Es ist heute
mitunter schwer, einen neuen Kunden ins Studio zu locken. Häufig sind dazu
aufwendige und teure Marketingmaßnahmen notwendig. Ob eine Marketingmaßnahme
Erfolg hat oder nicht, lässt sich oft genug vorher nicht einmal wirklich
abschätzen. Sicher sind allein die Kosten. Umso wichtiger ist es, seine Kunden
zu halten. Gerade im mittleren und hohen Preissegment, wo auf Betreuung und
Service gesetzt wird, muss dies in erster Linie durch die Trainer umgesetzt
werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass sich jeder Trainer auch als
Verkäufer einer Dienstleistung versteht. In einigen größeren Anlagen wurde
früher auf speziell geschulte Verkäufer gesetzt, die für den Abschluss eines
neuen Vertrages verantwortlich waren und den Kunden nach Abschluss an den
eigentlichen Trainer weiterreichten. Diese Strategie muss im Sinne der
Kundenbindung heute als überholt angesehen werden. Jeder Trainer verkauft
ständig seine Dienstleistungen auf der Trainingsfläche. Kundenbindung ist keine
Selbstverständlichkeit, sondern erfordert kontinuierlichen Einsatz. Erfolgreich
kann dies nur geschehen, wenn ein Trainer neben fachlicher Kompetenz auch das
Bewusstsein mitbringt, eine Dienstleistung kontinuierlich verkaufen zu müssen.
Soweit die Theorie. Wie sieht es nun in der Praxis aus? Was kann konkret getan
werden, um die Gäste auf lange Sicht bei der Stange zu halten?
Selbstverständlich liegt der Schlüssel zum Erfolg eines Studios nicht
ausschließlich in den Händen der Trainer. Dennoch haben sie erheblichen Einfluss
auf die langfristige Kundenbindung. Die Erfahrung zeigt, dass ein rigides
Personalmanagement durch die Geschäftsführung im Allgemeinen völlig ungeeignet
ist, um den Gästen die eigentlichen Produkte der Fitnessbranche, nämlich Freude,
Gesundheit, Schönheit und Kontakt zu verkaufen. Mal ehrlich: Wer kann schon nach
einem heißen Einlauf durch den Chef, die Tür hinter sich schließen und sich mit
einem freundlichen Lächeln den Gästen zuwenden? Die Erfahrung zeigt, dass
Anlagen schon deshalb gescheitert sind, weil dauernd die Trainer wechselten und
die Gäste ständig ihre Bezugspersonen auf der Trainingsfläche verloren. Die
Sensibilität der Gäste auf Spannungen unter den Mitarbeitern sollte nicht
unterschätzt werden. Wer will seine Freizeit schon unter einer Horde
gelangweilter Löwen oder gereizter Paviane verbringen? Harmonie unter den
Mitarbeitern wirkt sich auch auf deren Verhältnis zu den Gästen aus.
Grundsätzlich gilt, dass es wesentlich besser ist, Erfolge zu belohnen als
Misserfolge zu bestrafen. Wie aber lassen sich Erfolge bzw. Misserfolge
rechtzeitig erkennen? Wenn eine Kunde kündigt, ist es längst zu spät. Wenn der
Umsatz stagniert, ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen. Wie kann man
Mitarbeiter belohnen, wenn deren Erfolge nicht direkt wahrnehmbar sind, sondern
bestenfalls indirekt über die Umsatzentwicklung? Oft werden Trainern Provisionen
für den Abschluss neuer Verträge gezahlt. Sicher ist das ein geeignetes Mittel,
um das Bewusstsein zu fördern, dass der eigene Erfolg direkt mit dem Erfolg des
Studios verknüpft ist. Allerdings kann das mitunter negative Auswirkungen auf
die Kundenbindung haben. Falls Provisionen für neu abgeschlossene Verträge
gezahlt werden, ist das gerade kein Anreiz, einem Altkunden besseren Service zu
bieten – im Gegenteil: Im Extremfall stürzen sich die Trainer auf jedes neue
Gesicht, das sich im Studio zeigt, und vernachlässigen dabei andere Mitglieder,
die bereits teuer akquiriert und gewonnen worden sind. Nichts gibt eine
Garantie, dass sie auch Mitglied bleiben – auch nicht die Vertragslaufzeiten!
Prinzipiell könnte man ein Mitglied einem bestimmten Trainer fest zuordnen und
ihn quasi dafür verantwortlich machen, dass das Mitglied nicht kündigt. Zwar
kann man einen Trainer rügen, wenn „sein“ Mitglied kündigt, aber dann ist es ja
schon zu spät. Außerdem gilt auch hier: Was, wenn das Mitglied den ihm
zugeordneten Trainer nicht mag und lieber von einem anderen Trainer oder einer
Trainerin betreut würde? Oder der Trainer ist gerade nicht da, weil er nur
halbtags arbeitet oder Urlaub hat. Ein anderer Trainer hat wenig Interesse an
diesem Mitglied, schließlich ist er ja nicht für dieses Mitglied verantwortlich
und hat mit „seinen Schützlingen“ schon „genug zu tun“. Das führt zu einer
Burgmentalität, die dem Service insgesamt schadet. Wie aber kann man das
Engagement der Trainer für die Kunden auf der Trainingsfläche belohnen? Und
außerdem muss es ja, bevor man es belohnen kann, erst einmal gemessen werden.
Willkür oder Ungerechtigkeit durch die Geschäftsführung führt mit hoher
Wahrscheinlichkeit zu Missstimmungen unter den Mitarbeitern und ist damit der
Kundenbindung nicht dienlich. In der Industrie sind Qualitätskennzahlen Alltag.
Kein Zulieferer in der Automobilindustrie wird seine Produkte verkaufen können,
ohne bestimmte Qualitätskennzahlen nachzuweisen. Wie aber bekommt man solche
Messwerte im Dienstleistungssektor, ohne dass sich die Mitarbeiter überwacht
oder gegängelt fühlen? Ist das überhaupt möglich, ohne das Betriebsklima zu
vergiften? Geht das im Fitnessbereich überhaupt mit vertretbarem Aufwand?
Tatsächlich ist dies heute mit geeigneten Methoden und Hilfsmitteln zum Vorteil
aller Beteiligten, der Trainer, der Geschäftsführung und nicht zuletzt auch der
Gäste, möglich, ohne dass dabei unverhältnismäßiger Aufwand entstündeTrainer welchen Gast betreut hat. Daraus lässt sich auch der Anteil eines
Trainers an der in einem Studio insgesamt geleisteten Betreuungsarbeit
ermitteln. Auf der Basis dieses Wertes kann anschließend eine Provision für die
Betreuung an die einzelnen Trainer ausgeschüttet werden. Dazu ein Beispiel:
Innerhalb eines Monats wurde 500-mal ein Gast aufgefordert, sich mit einem
bestimmten konkreten Problem an einen Trainer zu wenden. 400-mal kam daraufhin
ein Kontakt zu einem Trainer zustande. Damit beträgt die Betreuungsrate des
Studios insgesamt 80%. Dabei entfielen 100 Kontakte auf den einen und 300
Kontakte auf den anderen Trainer. Der erste Trainer hat insgesamt einen Anteil
von 25% an der Betreuungsleistung des Studios und der zweite Trainer leistete
die übrigen 75%. Wenn für jeden Monat insgesamt 200 Euro an Provision für
Betreuung der Gäste zusätzlich zu den normalen Gehältern ausgelobt werden,
erhält der erste Trainer davon 50 Euro und der zweite den Löwenanteil von 150
Euro. Insgesamt sind diese 200 Euro im Monat extrem gut angelegt! Das Wichtige
dabei ist, dass dies ohne zusätzlichen Personalaufwand quasi nebenbei geschieht.
Darüber hinaus ziehen alle Beteiligten daraus einen Vorteil: Das Studio erreicht
durch einen verbesserten Service eine höhere Kundenbindung, die Trainer erhalten
eine leistungsorientierte Provision und die Gäste profitieren natürlich von dem
besseren Service selbst. Dabei ist der verbesserte Service gegenüber den Gästen
diskret und unaufdringlich, weil die Initiative im Regelfall von den Gästen
selbst ausgeht. Schließlich werden sie über ihren Trainingsplan dazu
aufgefordert. Die Trainer ihrerseits müssen nicht ständig den ersten Schritt
tun, selbst auf die Gefahr hin, dass ein Gast zu einem bestimmten Zeitpunkt gar
nicht betreut werden möchte. Was aber, wenn bereits Provisionen für den
Abschluss neuer Verträge gezahlt werden? Noch mehr Kosten durch weitere
Provision? In diesem Fall lässt sich das Vorgehen leicht abändern: Der Trainer,
der den Vertrag mit dem neuen Kunden abschließt, erhält zunächst nur einen Teil
der sonst üblichen Provision. Der Rest der Provision wird in einen Topf
eingezahlt, der zum Monatsende abhängig von ihrer Betreuungsleistung auf alle
Trainer verteilt wird. Dazu ein Beispiel: In dem Studio mit den beiden Trainern
wurden in dem betreffenden Monat 10 neue Verträge geschlossen. Für jeden Vertrag
wird dem abschließenden Trainer 10 Euro direkt gut geschrieben und weitere 20
Euro in den gemeinsamen Betreuungstopf eingezahlt. Am Monatsende befinden sich
also 200 Euro im Topf, die wie in dem Beispiel weiter oben an die Trainer
ausgeschüttet werden. Auf diese Weise wird sowohl der Abschluss neuer Verträge
als auch die Servicequalität auf der Trainingsfläche belohnt. Der Vorteil bei
diesem Vorgehen ist, dass er in Bezug auf die Provisionsausgaben kostenneutral
umgesetzt werden kann, falls bereits Provisionen für neue Verträge gezahlt
werden. Für einen neuen Abschluss wird nur noch ein Teil der Provision direkt an
den beteiligten Trainer ausgezahlt, z.B. 10 Euro. Der Rest von z.B. 20 Euro
kommt in einen Topf. Zum Monatsende wird der Topf dann an die Trainer verteilt,
und zwar abhängig von ihrer Serviceleistung im Trainingsbereich.
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Antonio Silva
Herr Antonio Antonio Silva Silva
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Antonio e Silva ist ein international anerkannter Experte für Gesundheitswirtschaft & Fitnessstudio-Consulting sowie Marketing-Management-Konzepte für Fitnessstudios und kennt den internationalen Gesundheits-und Fitnessmarkt wie seine eigene Westentasche. Seit 38 Jahren sammelt er Erfahrungen im internationalen Freizeit- und Fitnessmarkt.
Durch zahlreiche Beiträge und seiner Tätigkeit als Referent (über 200 Fachartikel, 3 Fitness Management Bücher und
1 Multi Media Fitness Manager CD) in der Internationalen Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen gemacht.
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