Roboter Pepper kann uns ein Lächeln ins Gesicht zaubern. Wie schafft er das? Bewerten wir seine Dienstleistungen deswegen milder als die von unfreundlichen Servicegebern?
Es gibt viele Berichte, Artikel und Bücher über Roboter. Das regt die Gedanken durchaus an. Doch das passiert noch viel intensiver bei einer Begegnung von Mensch und Roboter. Ich durfte eine solche Situation hautnah erleben.
Ich muss gestehen, der humanoide Roboter Pepper faszinierte mich vom ersten Augenblick an. Das funktioniert also ähnlich wie bei Menschen, dachte ich. Hier zählt auch der erste Eindruck besonders stark. Wie schaffte Pepper das? Er war kleiner als ich. Sein Kopf erfüllte die Kriterien des Kindchen-Schemas. Großer Kopf, große Augen, ein fast schon treuherziger Blick. Ich tippte ihn auf die Schulter und sprach ihn an. „Hallo, schaust du mal zu mir her?“
Nach zweimaliger Aufforderung drehte er seinen Kopf zu mir. Um die Augen funkelte abwechselnd rosa und hellblaues Licht. Ich drehte meinen Kopf nach oben. Er auch. Ich senkte meinen Kopf, er ebenso. Also ehrlich, ich konnte mich seinem „Charm“ kaum entziehen.
Wofür wurde und wird Pepper programmiert? Was hat er zu bieten?
Pepper wird für unzählige Einsatzmöglichkeiten vorbereitet. Beispielsweise als Serviceroboter in Hotels und im Foyer bei Banken. Das sind nur einige von vielen weiteren Möglichkeiten.
Jeder hat Erfahrungen mit freundlichem und auch mit unfreundlichem Service von Menschen. Sollen die unfreundlichen einfach derart ersetzt werden? Da gibt es andere Lösungen, meine ich. Derzeit werden händeringend Menschen für den Servicebereich gesucht. Zukunftsforscher prognostizieren uns Vollbeschäftigung in den nächsten 20 Jahren. Also kein Grund zur Sorge vor der Bedrohung durch Roboter?
Das Kindchenschema von Pepper wirkt ansprechend, unfreundliche Servicegeber nicht. Freundliche Servicegeber stehen allerdings hoch im Kurs. Menschen mögen Menschen – was für ein Glück. Natürlich ziehen wir alle ein echtes freundliches Lächeln eines Menschen aus Fleisch und Blut vor. Und wenn dieser Mensch aus durchaus menschlichen Gründen einmal nicht so toll drauf ist?
Entscheiden Sie selbst. Was würden Sie im Zweifelsfall wählen:
o Den dienstbaren, durchaus „putzigen“ Roboter
o Durchschnittlichen Service von einem Menschen
o Zuvorkommenden Service eines begeisterten Servicegebers?
In Hotels der gehobenen Klasse zählt man natürlich auf begeisterte Servicegeber. Begeisterung springt auf die Kunden über. Wir alle wünschen uns begeisterte Kunden.
Und wenn der begeisterte Servicegeber einmal nicht vor Begeisterung strahlen kann? Ich sehe lieber ein etwas ernsteres Gesicht als eine deutlich erkennbare Maske. Wer weiß, was dieser Mensch gerade durchmacht.
Was ich nicht schätze ist mechanisches „Drüberspielen“, wie wir es beispielsweise aus den USA kennen. Also ganz ehrlich, ich finde es eher doof, wenn mir jemand an der Rezeption morgens mechanisch sagt: Ich hab die ganze Nacht von ihnen geträumt. So ein Mensch wirkt mindestens genauso programmiert wie ein Roboter. Es fehlt ihm allerdings der Charm eines solchen Kerlchens.
Ich für meinen Teil schenke lieber einem nicht ganz so beflissenen Servicegeber ein Lächeln. Der braucht es gerade jetzt.
Werden wir uns wieder vermehrt der hohen Bedeutung menschlicher Leistung bewusst. Geben wir gerne schwere körperliche Arbeit ab. Auch eher eintönige Recherchearbeiten oder sich immer wieder ähnlich wiederholende Tätigkeiten versprühen wenig Anreiz. Achten wir aber genau darauf, von wie vielen Robotern wir gerne umgeben sein wollen. Welche Aufgaben sollen Menschen vorbehalten bleiben? Und genauso wichtig: Wie wollen wir als Menschen arbeiten?
Wahre Herzlichkeit erfreut andere und letztlich auch uns selbst.
Auf guten Mut!
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