Der telefonische und online-Kundenservice steht in vielen Unternehmen mit dem Rücken an der Wand. Wie verbessert man den Kundenservice und stärkt die Mitarbeiter mental?
Überfordert das geänderte Konsumentenverhalten Kundenserviceteams?
Der telefonische und online-Kundenservice bearbeitet Kundenanfragen, soll Informationen aufnehmen und Probleme lösen. Da sich in der Coronakrise das Konsumentenverhalten massiv in Richtung Onlinebestellung und kontaktfreie Kommunikation verlagert hat, steht der Kundenservice in vielen Unternehmen mental mit dem Rücken an der Wand.
Zusätzlich kommt es fast täglich zu Preiserhöhungen, die wiederum zu Beschwerden und Rückfragen im B2B-Geschäft führen. Zerschlagene Lieferketten und fehlenden Containerkapazität aus Asien führt dann auch noch zu Lieferverzögerungen.
Auch die Kundenseite ist durch die Coronamaßnahmen mental belastet und so ist die Frusttoleranz gering und die Kommunikation von Ärger und Aggression geprägt. Der Kundenservice wird heute viel häufiger mit Beschwerden, Aggression und Drohungen konfrontiert. Auf die Mitarbeiter wirkt sich das negativ aus. Das führt zu höherem Krankenstand und innerer Kündigung.
Wie schafft es das IFM im Online Kurs Kundenservicemitarbeiter mental zu stärken?
Bisherige Kommunikationstrainings versagen, wenn nicht auch mentale und persönliche Kompetenzen entwickelt werden. Der professionelle Umgang mit Angriffen und Druck ist ein wesentlicher Inhalt des IFM Online Kurses für den Kundenservice.
Der Kurs wird in 4 Modulen zu jeweils 4 Stunden Online durchgeführt und es können Mitarbeiter aus dem Kundenservice im Homeoffice teilnehmen und Corona-Regeln einhalten.
Das besondere im IFM Online Kurs ist die interaktive Durchführung. Keine langen Monologe der Trainerin und ewige Powerpoints, sondern Austausch und Arbeit an konkreten Verbesserungen für die tägliche Arbeit im Kundenservice. Die Inhalte werden strukturiert vermittelt, Interaktion steht im Vordergrund und in virtuellen Gruppenräumen können Methoden und Werkzeuge gleich verinnerlicht werden.
Melanie Merz, Kundenservicetrainerin sagt dazu: “Mein Ziel ist die praxisnahe Arbeit in dem Kurs, um die Basis für ein professionelles Verhalten in der schriftlichen und mündlichen Kommunikation zu schaffen. Die Inhalte des Kurses werden vorher immer auf die Besonderheiten der jeweiligen Branche angepasst.”
Inhalte IFM Online Kurs Kundenservice:
o Professioneller Umgang mit Angriffen
o 7 Schritte Beschwerdebearbeitung
o Schriftliche Kommunikation verbessern und dennoch standardisieren
o Ziele und Phasen im Telefonat
o Deeskalationstechniken
o Lieferverzögerungen positiv kommunizieren
o Preissteigerungen sicher rüberbringen und Kundenzufriedenheit steigern
Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:
IFM Institut für MittelstandsErfolg
Herr Ulrich Merz
Hachelbachstr. 13
83727 Schliersee
Deutschland
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Das IFM bietet Recruitinglösungen und Maßnahmen für die Qualifizierung von Führungskräften und Mitarbeitern an. Ziel ist es, mit Unternehmen messbare Verbesserungen in den Bereichen Recruiting, Vertrieb, Kundenservice, Mitarbeiterenwicklung und Mitarbeiterführung zu erreichen.
Mit OutMatch hat das IFM eine disruptive Talentmanagementlösung, die den klassischen Beratermarkt erschüttern wird.
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Author: PM-Ersteller
