Nur wenn Sie wissen, wo die Schwachstellen Ihrer Prozesse und Produkte liegen, können Sie diese ausmerzen und die Kundenzufriedenheit stetig steigern
Fast die Hälfte aller Kunden, die ein technisches Gerät reklamieren müssen, ist mit dem Reklamationsprozess des Herstellers unzufrieden: der Ablauf ist zu kompliziert, der Servicemitarbeiter schlecht informiert und der Käufer wird mitunter wochenlang ohne konkrete Angaben zu seiner Retoure hängen gelassen. Die Frustration steigt und dieser Kunde wird hier bestimmt nicht mehr kaufen oder das Unternehmen gar weiterempfehlen. Doch unzufriedene Kunden lassen sich vermeiden und mit Hilfe von professionellem Reklamationsmanagement können aus dieser nachteiligen Situation sogar Vorteile für die Firma gezogen werden.
Hier hat sich die 8D-Methode als Modell etabliert: 8D steht für acht Disziplinen bzw. Prozessschritte, die bei der Abarbeitung einer Reklamation erforderlich sind. Im Fokus stehen hier zum einen Maßnahmen zur sofortigen Hilfe und zum anderen dauerhafte Problemlösungen. Dank eines definierten Prozesses können Schwachstellen identifiziert und behoben werden – so können die Kommunikation mit den Kunden, der Einkauf und die Produktion optimiert werden. Im Internet stehen zahlreiche Formulare zur Erstellung solcher 8D-Reports zum Download bereit, doch der bürokratische Aufwand ist weiterhin sehr hoch.
Das Reklamationsmodul der Baumann Computer GmbH kann als umfangreiches und flexibles Werkzeug die Arbeit hier deutlich erleichtern. Diese Erfahrung bestätigt die BR-Elektronik GmbH aus Donauwörth. Das Unternehmen fertigt seit über 25 Jahren Kabel, Mechanikteile, Baugruppen und komplette elektronische Geräte – auch für Industrie und Forschung. Für den Leiter des Qualitätsmanagements, Thomas Kolb, ist es sehr wichtig, dass die Kunden die BR-Elektronik GmbH als verlässlichen Lieferanten und Partner wahrnehmen. Bereits seit 2014 wird dort mit der Software für das Reklamationsmanagement gearbeitet – geändert hat sich seitdem einiges. „Seit der Einführung des Reklamationsmoduls der Firma Baumann Computer GmbH hat sich in unserem Haus der Aufwand für die Bearbeitung der Reklamationen deutlich verringert. Nicht nur die Erstellung der 8D-Reporte für unsere Kunden, sondern auch die statistische Auswertung der Aufwendungen für Reklamationen ist für uns hierbei von entscheidendem Vorteil“, beschreibt Kolb die Arbeitsentlastung durch das Modul.
Das Reklamationsmodul erleichtert die Abarbeitung von Reklamationen und macht diese durch die detaillierte Verwaltung, die schnelle Bearbeitung, umfangreiche Auswertungen, eine flexible Layoutgestaltung, ausführliche Berichte, den standardisierten 8D-Report und die vollständige Integration in das Warenwirtschaftssystem WWSBAU zum Kinderspiel.
Vollständige Anbindung an WWSBAU
Das Reklamationsmodul erweitert die Baumann Warenwirtschaftssoftware WWSBAU um ein effizient und einfach zu bedienendes Zusatzmodul. Durch den unkomplizierten Datenaustausch zwischen beiden Programmen können in kürzester Zeit neue Reklamationsanfragen bearbeitet werden. Beispielsweise können Daten aus Bestellungen, Lieferscheinen und Rechnungen aus WWSBAU direkt in das Reklamationsmodul übernommen werden.
Detaillierte Verwaltungsmöglichkeiten
Das Reklamationsmodul hält für jeden Anwendungszweck die passenden Einstellungen bereit. Die Verwaltung bietet die Möglichkeit, Fehlertypen, Fehlerursachen und Gegenmaßnahmen festzulegen. Das integrierte Übersichtsfenster zeigt Details, wie zum Beispiel den Waren- und Bearbeitungsstatus einer Reklamation, an. So erkennt man auf einen Blick, welcher Vorgang aktuell bearbeitet wird. Mit der Verwaltung verschiedener Teams können spezielle Personengruppen für die Bearbeitung einer Reklamation festgelegt werden.
Ausführliche Berichte
Mit der Berichte-Funktion kann man sich umfassende Informationen und Auswertungen zu vorliegenden Reklamationen anzeigen lassen. Man sieht auf einen Blick alle Reklamationen, beanstandete Artikel, Kosten einzelner Abteilungen, Verantwortlichkeiten sowie Fehler und Fehlermengen. Alle Daten lassen sich beliebig filtern, sortieren und anordnen – ganz nach den Anwenderwünschen.
8D-Report
Mit Hilfe des 8D-Reports können alle wichtigen Daten im Rahmen des Qualitätsmanagements protokolliert und an Kunden und Lieferanten übergeben werden. Alle Angaben werden dabei automatisch aus der Reklamation in das Formular übernommen. Zudem lässt sich der Report auch in ein Excel-Dokument exportieren. Das Reklamationsmodul unterstützt den Anwender damit optimal während des Problemlösungsprozesses.
Erfahrung seit über 40 Jahren: BAUMANN Computer ist ein Softwarehersteller mit Sitz im schwäbischen Aalen. Die Homepage www.baumanncomputer.de informiert über das Portfolio. Hierzu gehören Warenwirtschaftssysteme für den Handel und die Industrie sowie Softwaresysteme für die Finanzbuchhaltung, Anlagen- und Kostenrechnung. Komplettiert wird das Angebot durch Cloud-Lösungen. Auf Anfrage werden Leasing-Lösungen in die Wege geleitet. Die Basis aller Konzepte bildet ein effektives Hotline-Betreuungssystem und die ständige Weiterentwicklung der Systeme.
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