Wie Onlinehandel den stationären Handel stützt – Ein Teltower Unternehmen macht es vor

Ein familiengeführtes Einzelhandelsunternehmen nimmt die Herausforderungen des Internets an und stützt damit den lokalen Standort als auch den stationären Handel.

Bild Einzelhandelsunternehmen durchlaufen seit vielen Jahren den größten Wandel der Wirtschaftsgeschichte. Onlineshopping ist heutzutage nicht mehr wegzudenken und gehört zum Alltag genauso dazu wie das Zähneputzen am Morgen. Wie kann man sich als inhabergeführtes Unternehmen diesen neuen Herausforderungen stellen und dabei den Einzelhandelsstandort Teltow trotz der Herausforderungen stärken? Wie schafft man es eine Nische aufzubauen, die die neue Handelswelt mit der alten verbindet?

Wir sprachen mit Kendra Leo, Inhaberin von Leosfliesenhaus in der Teltower Oderstrasse.
Leosfliesenhaus gehört zu den Dinosauriern des Einzelhandels. Auf über 1.400qm Verkaufsfläche repräsentiert das Unternehmen alles rund um das Thema Fliesen. Zu den Kunden gehören neben Fliesenlegern vor allem Bauherren und Immobilienbesitzer aus Teltow, Stahnsdorf, Großbeeren, Potsdam und Berlin. Auf alle Kundengruppen trifft das Gleiche zu: Das Internet wird für jede Kaufentscheidung hinzugezogen. Preise sind transparenter als nie zuvor und die Verfügbarkeit aller Waren ist gegeben.

Frau Leo, ist das Internet Fluch oder Segen für den stationären Handel?

Beides. Fluch, weil es mehr Aufgaben gibt, in die wir uns einarbeiten müssen. Wir wissen nicht immer, ob Weg A oder Weg B der bessere für uns ist und müssen dadurch mehr Ressourcen bündeln. Oft bleibt das bei mir liegen, wodurch ich andere Aufgaben an meine Mitarbeiter delegieren muss. Das Internet ist aber auch ein Segen, denn es bringt uns neue Kunden ins Geschäft, die ohne das Internet niemals zu uns gefunden hätten. Unser Kundenstamm kommt mittlerweile aus einem wesentlich größeren Umkreis als dass noch vor drei, vier Jahren der Fall war. Damit ziehen wir auch Kaufkraft nach Teltow.

Oft wird gesagt, dass Kunden sich nur noch die Ware vor Ort im Geschäft ansehen, um sie dann woanders im Internet zu bestellen. Inwiefern stärken Sie den Standort Teltow?

Die gibt es und die hat es auch schon zu Zeiten gegeben, als das Internet noch nicht so eine entscheidende Rolle gespielt hat. Sehen Sie, wir befinden uns mit unseren Produkten in einem sehr wettbewerbs- und preisintensiven Markt. Wir und andere Teltower Einzelhandelsunternehmen konkurrieren als familiengeführte Unternehmen mit national und international aufgestellten Handelsketten und Onlinehändlern, die, was die Onlinehändler betrifft, wesentlich niedrigere Fixkosten haben. Das stellt uns täglich vor neue Herausforderungen. Wir müssen immer up to date sein, mehr wissen als unsere Wettbewerber und einen besseren Service bieten. Glauben Sie mir, kommt ein Kunde zu uns in den Laden, um sich nur informieren zu wollen, hat er vor allem eines: Ein Kaufinteresse. Hier setzen wir an mit unserer fachlichen und persönlichen Beratung. Das ist etwas, was das Internet nicht bieten kann. Auch nicht mit Chatfunktionen, die wir zum Beispiel bei Facebook einsetzen, um nah an unseren Kunden zu sein, deren Anliegen zu verstehen und sie davon zu überzeugen, dass sich der Weg zu uns nach Teltow lohnt.

Sie nutzen Facebook, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren? Welche Vorteile bringt Ihnen das?

Facebook ist ein Kanal, der von vielen immer noch unterschätzt wird. Wir erhalten über das Netzwerk Anfragen von Kunden aus der Region, die eine spezielle Fliese suchen oder die wissen wollen, wie man Holzoptik Bodenfliesen verfugt. Aber auch Fragen nach einem guten und zuverlässigen Fliesenleger erreichen uns. Das sind Menschen, die zum Teil noch nie bei uns im Geschäft waren und die genau in dem Augenblick den Bedarf haben, nach dem sie gerade fragen. In dem Moment wollen wir da sein und mit Kompetenz, Sympathie und Persönlichkeit den Kunden abholen. Hier bekommt der Kunde einen ersten Eindruck von uns und entscheidet sich, zu uns in den Markt nach Teltow zu kommen. Sie glauben ja gar nicht, was das für ein Meilenstein ist. Denn die meisten dieser Kunden halten auf dem Weg zu uns oder Ihrem Nachhauseweg noch an anderen Geschäften in der Oderstrasse an und kaufen dort ein. So gesehen stärken wir nicht nur unser Geschäft, sondern gleich den ganzen Standort.

Aber fragen Kunden, die Sie über das Internet kontaktieren, nicht gleichzeitig auch bei zig anderen Händlern an und suchen nur nach dem günstigsten Angebot?

Natürlich wird das gemacht. Wir sehen das vor allem als Chance, indem wir zeitnah auf die Anfragen reagieren und so in den Dialog mit potentiellen Kunden treten. Wie oft höre ich von Kunden, dass Sie auf Ihre Anfragen, die Sie per Internet gestellt haben, keine Antwort bekommen. Hier schließt sich der stationäre Handel von vorneherein viele Türen. Viele Händler gehen davon aus, dass jede Anfrage darauf abzielt, ausschließlich den günstigsten Preis zu erhalten. Dabei will sich der Anfragende doch nur eine Preisübersicht verschaffen.
Warum sollte ich Ihnen bei Ihrer Anfrage unterstellen, dass Sie nur auf der Suche nach dem günstigsten Preis sind? Den stationären Handel mit Onlinemaßnahmen zu stärken, bedeutet vor allem eines: schnell zu sein.
Sich im Internet zu bewegen, heißt sich schnell zu bewegen und auf Kundenanliegen genauso einzugehen, wie man das im Face-to-Face Gespräch auch tun würde. Dadurch fühlt sich der Kunde ernst genommen und vor allem auch wertgeschätzt. Das ist doch das, worauf es im Handel ankommt. Lassen Sie mich noch etwas zur Preisgestaltung sagen: Wir haben vor kurzem unseren Facebook Shop eingerichtet. Bei der Recherche ist uns aufgefallen, dass viele unserer Pflegeprodukte bei uns im Geschäft günstiger sind als bei Amazon & Co. Das war uns gar nicht bewusst und zeigt, dass wir wettbewerbsfähig sind, wenn wir die Vorteile des stationären Handels bei der persönlichen Ansprache und Beratung hervorheben und natürlich auch umsetzen.

Um im Internet erfolgreich zu sein, brauchen Sie aber ein zusätzliches Marketingbudget. Das ist etwas, was viele Einzelhandelsunternehmen nicht aufbringen können.

Erfolg gemessen woran? Was für mich erfolgreich bedeutet, muss noch lange nicht für jemand anderen erfolgreich sein. Wir wissen heute dank zahlreicher Analysen und Statistiken welche Marketingmaßnahme sich für uns gelohnt hat und welche nicht. Durch dieses Wissen gehen wir langsam dazu über, unser Marketingbudget umzuverteilen auf die Kanäle, die uns nachweisen können, wie viel ROI ein eingesetzter Euro gebracht hat. Mit diesen Möglichkeiten, die jedem anderen Einzelhändler in den Basiseinstellungen im Übrigen auch kostenlos zur Verfügung stehen, sind wir in der Lage effektiver zu werben. Und was wir können, kann jeder andere Einzelhändler auch, ohne zusätzliches Marketingbudget investieren zu müssen.

Das bedeutet also, dass Sie eine Umverteilung zu Lasten der lokalen und regionalen Werbeträger hin zu Onlinemaßnahmen vornehmen?

Nein. Es wäre auch nicht klug, dass zu tun. Wir sind verbunden mit Teltow, den hier ansässigen Unternehmen und Werbepartnern. Daneben sind wir angewiesen auf lokale Werbemöglichkeiten und werden diese auch in Zukunft nutzen. Entscheidend dabei ist das Ziel unserer Maßnahmen und der sich ergebende Mehrwert, den wir daraus generieren können. Bietet uns jemand die Möglichkeit, den Erfolg der Werbung zu messen, sind wir offen dafür.

Was empfehlen Sie anderen Teltower Einzelhändlern, deren Existenz durch den Onlinehandel bedroht ist?

Ich bin weit davon entfernt, anderen Unternehmern ungefragt Ratschläge zu erteilen und kenne auch nicht deren Situation im Detail. Ich kann nur für uns sprechen und gebe unsere Erfahrungen gerne weiter. Man braucht Geduld und Zeit. Beides haben wir, wenn wir ehrlich sind, zu wenig. Deshalb müssen wir uns dazu zwingen und in dem, was wir tun, schnell sein. Daneben braucht es ein klares Konzept. Für uns spielt dabei eine wesentliche Rolle, „wie stärken wir unseren Standort?“. Unternehmer haben all diese Herausforderungen bereits schon einmal kennengelernt und in aller Regel erfolgreich umgesetzt: Bei Ihrer Unternehmensgründung.
Wir haben uns gesagt, als wir uns dazu entschlossen haben, die Möglichkeiten des Internets zu nutzen, das ist wie eine neue Firma gründen. Es braucht Zeit, Geduld, Hartnäckigkeit, als auch die Erfahrung aus Rückschlägen. Sich im Internet zu präsentieren und potentiellen Kunden vorzustellen ist wie ein Marathonlauf. Übelkeit bei 32km eingeschlossen.